As quatro etapas que aproximam os times de CX do sucesso do cliente
Autor: Tomás Duarte
Não é novidade que o perfil do consumidor mudou muito nos últimos anos. O que antes era uma via de mão única, se tornou um dinâmico e amplo diálogo entre clientes, marcas e empresas em todo o mundo. Segundo o relatório The State of CX Maturity 2021, o número de empresas, de médio a grande porte na América Latina, que se dizem líderes em CX saltou de 17% para 19%, quando comparado com o ano anterior, sendo a média global de 9%. Em nosso país o índice é de 16%.
Tais dados mostram que há um grande e importante movimento de líderes e gestores que passaram a entender que dar voz e levar em consideração a opinião de seus consumidores é essencial não apenas para vender mais, mas para transformar esses compradores em verdadeiros defensores da marca.
Assim como em todas as áreas de gestão, não há uma fórmula secreta para o sucesso. Mas existem alguns pontos que devem fazer parte do check list de toda empresa que realmente aplica estratégias que projetam a voz do cliente, sendo: Monitoramento, Inner Loop, Outer Loop e Plano de Ação e Engajamento.
1 .Monitoramento
Nesta fase, toda a equipe de CX deve aplicar pesquisas ativas escaláveis e automáticas. Para isso, é preciso fazer uso de canais digitais e que sejam livres de vieses, para não corromper os resultados. Além disso, é preciso estabelecer KPI’s de qualidade ao longo de toda a jornada do cliente, bem como ter uma boa estrutura interna para realizar a análise dos dados coletados.
2. Inner Loop
Em um segundo momento, a área de CX deve olhar para o Inner Loop, ou seja, internalizar todos os dados, centralizar e entender os feedbacks de cada cliente, para transformar sentimentos negativos em positivos. Após isso, fechar o loop de NPS, traçar quais são os aprendizados internos e quais serão as estratégias de comunicação mediante o que foi analisado.
3. Outer Loop
Esse processo consiste em identificar não apenas os problemas listados nas fases anteriores, mas entender, a fundo, a causa raiz de cada eventual gap relatado pelo cliente. Somente a partir daí será possível desenvolver novas soluções para erros que já podem ser antigos.
4. Plano de Ação e Engajamento
Por fim, os gestores de CX devem identificar as métricas chave que podem ser aplicadas a cada problema anteriormente listado, propor planos específicos, acionar os responsáveis por cada área e, claro, fazer uma comunicação eficiente e objetiva para toda a empresa.
Como comentei anteriormente, não existe apenas um caminho, mas, ao aplicar essas quatro fases, tenho a certeza de que seu time de CX estará muito mais perto do sucesso do cliente e, consequentemente, ampliando a atuação de sua marca no mercado.
Pense nisso!
Tomás Duarte é cofundador e CEO da Track.co.
