Assim como qualquer coisa ou pessoa que está passando por transformações, o mercado vem passando por um processo de desenvolvimento, que leva um tempo de adaptação. E quanto mais procuram por inovações, mais essa evolução tende acontecer de maneira rápida e constante. O que aumenta também o desafio das organizações, até porque a exigência dos clientes também está em uma constante de crescimento. Tendo conhecimento sobre como é tortuosa essa estrada para o desenvolvimento, a Jaguar Land Rover vem procurando, nos últimos anos, aumentar a qualidade dos produtos e processos, focando na satisfação dos clientes, e, segundo o diretor de operações, Ruben Barbosa, já está colhendo frutos. “Estamos seguindo um dos pilares globais da marca, que diz: ´costumerfirst´. Ou seja, cliente em primeiro lugar”, diz.
Por outro lado, o executivo avalia que essa evolução ainda não é uma constante no mercado. Ainda que existam aqueles preocupados com o assunto, o Brasil ainda precisa se desenvolver em relação aos processos de relacionamento com os clientes. “Existem empresas que fazem isso muito bem, mas atualmente elas representam uma pequena parte do total. Falando especificamente do setor automotivo, houve avanços consideráveis nos últimos anos.” Como meta para continuar o avanço da empresa, ele conta que, no próximo ano, a missão é ter excelência no atendimento. “O objetivo é nos tornarmos a melhor empresa do segmento de veículos premium. Para isso, estamos trabalhando em diversos processos, desde oferecer um ambiente dentro das nossas concessionárias e, acima de tudo, ter pessoas capacitadas em proporcionar experiências que os nossos clientes irão amar por toda vida”, conta.
Ainda que o processo de transformação do mercado esteja sendo feito a passos lentos, não se pode negar que há uma mudança profunda. Vide a própria missão da Jaguar Land Rover. As marcas já possuem a consciência de que, se elas não oferecerem uma experiência positiva e não procurarem reter os clientes, não haverá maneiras de sustentarem seus crescimentos. “Essa experiência vem muito com a capacitação do quadro de funcionários. No caso da Jaguar Land Rover, investimos milhões de reais globalmente no ano passado e continuamos a investir constantemente na capacitação das pessoas que trabalham para a marca, dentro da empresa, nas concessionárias, no nosso SAC. Enfim, tudo para proporcionar essa experiência Premium aos nossos clientes”, revela Barbosa.
Este tal cuidado com a experiência deve estar, aliás, em todo o ciclo de vida que o cliente tem dentro da marca. Para as empresas automobilísticas, ele começa no momento em que o consumidor realiza uma pesquisa sobre um carro, seja na Internet ou visitando alguma concessionária. “O que faz a diferença é como esses processos são executados por cada marca, se a gestão desse cliente dentro do ciclo de vida dele com a marca for bem feita, o relacionamento será excepcional”, explica. Por isso, vem sendo uma tendência a fidelização do cliente por maior tempo possível. “Para isso, ele deve ter experiências acima das expectativas em cada etapa de seu ciclo dentro da marca. Não basta só vender o produto. O cliente deve se sentir fazendo parte de um ´clube´ seleto e especial, ele deve se identificar ao máximo com a marca que ele consome”, adiciona.
Sem se deixar esquecer que fazer com que o consumidor se sinta parte de um grupo não é um processo fácil, já que o Brasil é um país complexo, com perfis distintos, que possuem gostos diferentes, mas se interessam pelo mesmo produto. “Isso não nos permite rotular os nossos clientes de uma forma única. Os consumidores estão cada vez mais complexos. O nosso desafio é falar com todos esses públicos de uma forma eficaz”, declara o executivo. E clientes complexos demandam gestões complexas e só há uma saída: “precisamos cada vez mais entender por onde os clientes estão entrando nas marcas, em quais pontos do relacionamento as empresas estão ganhando ou perdendo mais clientes para que isso seja ampliado ou sanado.”
