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Aposta certa no Brasil com jornada disruptiva

Rodrigo Tozzi, diretor global de Customer University (Varejo) da Kavak

Diretor da Kavak detalha as estratégias para escalar negócio, que completa um ano no País, sem deixar de lado a inovação na CX

O mercado de carros seminovos no Brasil é o terceiro do mundo, com mais de 14 milhões de transações ao ano, ficando atrás apenas de Estados Unidos e China. A despeito disso, por haver se caracterizado, ao longo do tempo, como um mercado muito mais transacional do que relacional, pouco havia avançado em termos de oferecer uma experiência mais completa aos clientes. Esse foi o chamariz que atraiu ao país, há um ano, a startup mexicana Kavak, que considera esse período um ciclo fechado da construção de infraestrutura, aprendizado e modelo de negócio azeitado para escalar. A proposta disruptiva de incrementar muita tecnologia e um formato de comercialização que assegura certificados de qualidade e de garantia, podendo tudo ser feito pelo digital ou figital, vem conquistando engajamento dos diversos perfis de clientes, conforme detalhou, hoje (27), Rodrigo Tozzi, diretor global de Customer University (Varejo) da Kavak, durante a 528ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Fazendo, de início, uma retrospectiva dos primeiros 12 meses do unicórnio mexicano no país, dentro dos mais de cinco anos desde a fundação, o executivo assegurou o sucesso na proposta disruptiva na experiência de compra de um carro seminovo. O que surgiu, lembrou ele, da detecção das dores manifestadas pelos consumidores pela presença de fraudes, golpes e expectativas frustradas.

“A empresa surgiu propondo-se a oferecer segurança, transparência e qualidade de experiência em um mercado historicamente muito complicado. Um segmento que, num espaço de cinco décadas apresentou raras novidades no relacionamento, proporcionando, ainda hoje, a jornada de compra que sempre foi.”

Percebendo esse problema como um vasto campo de oportunidades, a Kavak chegou ao mercado com a proposta de modificar o cenário, a exemplo dos esforços para introduzir e inovar com tecnologia. Isso se inicia pela transformação da subjetividade, sempre presente na múltipla precificação dos seminovos, em algo transparente e objetivo, por meio de um algoritmo capaz de, com poucas informações sobre o veículo, apresentar um preço justo. “Feito isso, o interessado visita uma de nossas lojas físicas para a inspeção presencial em que são avaliados 240 itens, detectando-se se algum necessita de troca ou reparo. Feito isso, então, o preço final é estabelecido com total transparência e o negócio, se efetuado, é finalizado no ato.”

Depois de passar pelo centro de recondicionamento da Kavak, que ele assegura ser um dos maiores da América Latina, o carro sai com o padrão de qualidade que a empresa estabeleceu como garantia de satisfação do próximo proprietário. “Por meio de tudo isso, construímos uma proposta de valor que se consubstancia em certificado de qualidade, sete dias de test drive pós-compra e dois anos de garantia, além de tudo acontecer de uma maneira muito mais digitalizada que o tradicional.” Na concepção de Rodrigo, isso permite que os ambientes de negociação oferecidos pela Kavak se tornem grandes palcos de experiência e não apenas pontos transacionais, conduzindo todos os processos burocráticos para o virtual, visando mais conforto aos clientes.

Em resumo, esse primeiro ano no país, sintetizou o diretor, significou implantar todos os elementos desse novo cenário proposto. Uma complexa infraestrutura para materializar a inovadora oferta de valor aos clientes. Partindo do zero no país, hoje já são mais de 20 lojas nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais, mais o centro de recondicionamento. “Um ano de muito preparo de times, muito aprendizado, edificando uma base para poder consolidar e escalar daqui em diante.” A proposta é de se configurar como a solução completa para os consumidores, também em termos de manutenção, seguro e financiamento de seminovos.

Indagado sobre o projeto anunciado, há um ano, de instalação de um tech hub no Brasil, o diretor afirmou que o projeto avançou como esperado, havendo já centenas de desenvolvedores trabalhando no mesmo para incrementar as novidades na experiência do cliente. Contou, por exemplo, as medidas de telemetria, embarcando GPS em todos os carros que são vendidos pela Kavak, auxiliando o cliente e a própria empresa nas avaliações futuras. Conforme detalhou Rodrigo, o perfil do consumidor brasileiro se parece tanto com o do mexicano que o modelo de negócio testado e aprovado naquele país precisou de poucas adaptações na jornada para conquistar a adesão do público. Ele pôde descrever ainda como são extraídos os insights, por meio de pesquisas e dentro do dia a dia das operações, para aperfeiçoamento da jornada do cliente, além de dar pormenores sobre a oferta do crédito, empoderamento do consumidor e personalização no relacionamento.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 527 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (28), com a presença de Vitor Bertoncini, diretor executivo de marketing e clientes da RaiaDrogasil, que falará do reposicionamento da marca como hub de saúde de comunidade; e, encerrando a semana, o Sextou analisará o tema “Relações de consumo: Impactos das novas regras do SAC e do telemarketing”, com o convidado Marco Lupi, founder e managing director da AlterEgo Consultoria e Serviços em CX, e Fabio Reda, head de customer experience da Abril.

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