Executivos de Ademicon, Darwin Seguros e Osten Moove debatem as implicações e perspectivas do intensivo emprego de tecnologia – e do ser humano – na CX
A capacidade criativa cada vez evidente demonstrada pelo ChatGPT e todo ecossistema da inovação aberta, com crescimento dos conceitos de machine learning, deep learning e até mesmo a computação quântica e todos seus efeitos esperados para daqui a dois anos, tudo isso será suficiente para experiências cada vez mais aprimoradas aos clientes? Levando-se em conta as opiniões de Firmino Freitas, CEO da Darwin Seguros, Rafael Assis, diretor de tecnologia e inovação da Ademicon, e Fabiano Nagamatsu, CEO da Osten Moove, apresentadas, hoje (26), na 710ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, a resposta é um sonoro não. Isso porque, mesmo reconhecendo a relevância das tecnologias para a composição de jornadas cada vez mais fluidas e eficazes, elas são apenas um elemento complementar do todo. Das startups às empresas mais tradicionais, o sucesso depende da cultura centrada no cliente, o que, por sua vez, está na dependência da paixão pelo problema do cliente e não pela solução. E máquinas (ainda) não se apaixonam.
Dando a arrancada no debate, depois de explicar os propósitos da Osten Moove como aceleradora e investidora venture builder de startups, Fabiano chamou a atenção para a necessidade de se analisar a importância da curva do aprendizado dentro do ecossistema da inovação. Enquanto Firmino, após explicar as dores solucionadas pela Darwin como startup que opera 100% on-line no mercado de seguros para autos, salientou que um dos erros basilares de muitos dos empreendedores iniciantes é se concentrar no produto e não no problema que a empresa veio para resolver.
“Somos, aqui na nossa companhia, mais de 80 empreendedores que se dedicam a estudar os anseios e necessidades dos clientes. O que é uma tarefa contínua e interminável, porque as dores do consumidor se renovam e se modificam sem parar ao longo do tempo.”
Para o executivo, no mercado de seguros, o principal problema a ser resolvido é o da penetração do produto, pois, ainda hoje, de cada 10 automóveis que estão circulando pelas ruas, apenas três estão segurados. As principais causas desse gap, na sua concepção, são os preços praticados no mercado e a experiência oferecida no relacionamento. “O que só pode ser resolvido com inovação, com e sem tecnologia, buscando vencer o significativo desafio de escalar de forma sustentável oferecendo custos e jornadas atrativos. Algo que tem sido atingido, pois, no nosso caso, constatamos que mais da metade de nossa base de clientes é formada por pessoas que jamais haviam feito seguro de veículos anteriormente.”
Já Rafael fez questão de frisar que tecnologia não é inovação e vice-versa. Para ele, está implícito no ato de inovar a criação ou transformação de algo que gere valor. E manifestou sua concordância absoluta com as afirmações de Firmino, assegurando que, na Ademicon, a paixão é pelo problema e não pela solução.
“O mercado de consórcios movimenta hoje mais de R$ 40 bilhões, com cotas distribuídas em um universo de cinco milhões de consumidores, em um segmento que renasceu e volta a se fortalecer muito em função das soluções criativas que vão surgindo em um país com grandes problemas na oferta de crédito.”
Para ele, se a inovação e a experiência não estiverem acontecendo com o foco do cliente, fica muito complicado competir, pois considera que o nível esperado pelo consumidor está cada vez mais elevado.
Ao serem indagados sobre a relação da inteligência artificial, cada vez mais presente nos projetos e planejamentos, com a realização do chamado básico bem feito em CX, Firmino foi o primeiro a se manifestar, deixando claro que a IA, se bem usada, se torna um grande aliado, caso contrário, se transformará no pior inimigo da organização. Usando o exemplo do mercado no qual atua, em que o cliente procura a empresa quando está em um momento delicado e quer usar a apólice de seguros, ele disse que a experiência vai muito além da jornada desenhada, pressupondo personalização, humanização e aproximação. Ele enalteceu a força da empatia, mesmo utilizando o emprego de IA para facilitar a vida do cliente em vários momentos. Enquanto na concepção de Rafael, o uso da inteligência artificial, entre outras tecnologias, tem de contribuir para experiências cada vez mais fluidas e naturais, tornando-se imperceptíveis aos usuários. Para ele, o ChatGPT está surpreendendo exatamente por demonstrar o quanto a tecnologia pode surpreender e dar respostas satisfatórias para as pessoas. E entende que, nas empresas que colocam a centralidade no cliente, o básico bem feito já vem acontecendo.
Essa integração entre os avanços de IA com o elementar na experiência do cliente, dentro da consideração de Fabiano, é um dos fatores que permitirá se chegar ao product marketing fit, ou seja, o produto completamente ajustado às necessidades do mercado. Ele demonstrou de que forma, no dia a dia das startups, o processo de MVP (em português, o Mínimo Produto Viável), que são os testes junto ao mercado, conta atualmente com muito apoio de inteligência artificial.
“Em resumo, a tecnologia será sempre algo complementar, nunca um fim em si mesmo.”
Houve tempo ainda para os especialistas responderem a várias questões levantadas pela audiência da live, como, por exemplo, o emprego crescente de linguagem natural, machine learning, deeping learning, a chegada da computação quântica, prevista para 2025, além do caráter insubstituível do ser humano na experiência e, até mesmo, o quanto as startups precisam ainda aprender em termos de CX.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 709 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (29), com a presença de Danilo Oliveira, diretor de produtos da Efí, que falará da inovação como base para consolidar banco digital; na terça, será a vez de Renata Oliver, co-fundadora, sócia e vice-presidente na BMG Seguros; na quarta, Marcio Malta, CEO da Sorte Online; e, na quinta, Otávio Azeredo, diretor de marketing e pricing da área de combustíveis da Raízen.
