Executivos de Grupo DPSP, Mondelēz Brasil e SingularityU Brazil/Learning Village debatem os caminhos para a construção de uma cultura de inovação em prol do cliente
Da mesma forma que muitos produtos e serviços se tornam obsoletos em uma velocidade cada vez maior, as empresas estão se questionando sobre o eventual desaparecimento do valor que entregam hoje aos clientes? Essa indagação provocativa tende a remeter os líderes e colaboradores à reflexão sobre a relevância adquirida pela cultura da inovação, tanto para surpreender o mercado quanto para melhorar a CX. Entretanto, ao contrário do que paira no ar, inovar não é um movimento imediatamente disruptivo. Trata-se de um processo que ocorre dentro de um caldo cultural no qual todas as áreas estão conectadas entre si e focadas no cliente, construindo um possível grande movimento a partir de pequenas ações. Sempre com um olhar também para fora, em processos de inovação aberta que incluem transformação de dados em conhecimento, além de trazer os clientes para a cocriação. Debatendo esses e muitos outros temas que colocam em cheque o grau de atenção que as organizações dispensam hoje à vinculação de CX e inovação, Alessandra Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, Roberto Hasil, diretor de supply chain na Mondelēz Brasil, e Alvaro Machado, COO da SingularityU Brazil e do Learning Village, participaram, hoje (17), do Sextou que marcou a 665ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando a arrancada na troca de reflexões, Álvaro comentou que, independente do porte e do segmento, todas as empresas estão envolvidas, de alguma forma, com inovação. “Entretanto, como isso ocorre de forma não bem concatenada, colhem-se resultados que não se sustentam no tempo. Acaba sendo uma ação pontual, porque as marcas não enxergam a inovação como uma jornada.” A visão correta, de acordo com o executivo, é correlacionar os projetos inovadores a uma estratégia, com olhar de médio e longo prazo. Ou seja, ações coordenadas de maneira a embasar a continuidade dos resultados. “Um pilar que enxergamos como sustentáculo para rentabilidade e novos negócios é trabalhar a cultura da inovação. O quer dizer que toda a organização, dos times operacionais aos C-Level, estejam antenados tanto para as novas oportunidades quanto às soluções que incrementem os produtos e serviços que a empresa já oferece.”
Ele explicou que, para disseminar essa cultura, é necessário um mindset com liberdade para questionamentos, colocando em cheque o que é feito costumeiramente, enquanto, ao mesmo tempo, busca-se oferecer ideias para aumento de resultados com cada decisão. O especialista ainda desmistificou a imagem de grandiosidade disruptiva dos movimentos inovadores, assegurando que, na verdade, essas quebras de paradigmas surgem da somatória das pequenas coisas pensadas e feitas no dia a dia. “Tudo isso por meio de educação, para gerar mais valor ao cliente interno ou externo. Soluções eficazes e duradouras que eliminam dores dos mesmos.”
Construção de raciocínio que foi plenamente acompanhado por Roberto, segundo o qual é exatamente a cultura de inovação que compele a organização em ações diárias e programadas para ouvir o cliente e entender as transformações que ocorrem no mercado. Ele garantiu que isso já tem gerado vários frutos na Mondelēz, com exemplos em produtos e serviços que nasceram de observações de clientes externos e de colaboradores que enxergaram oportunidades transformadoras. “Com a Páscoa chegando, nos lembramos do que ocorreu em 2020, no isolamento social que impossibilitou o movimento de já envolver os clientes nessa data com os arranjos chamativos nas prateleiras dos supermercados. Foi quando, olhando para fora, em processo de inovação aberta, encontramos soluções de e-commerce que nos proporcionaram um dos melhores resultados desse importante momento para o consumidor, a indústria e o varejo. O que nos leva a pensar o quanto, muitas vezes, podemos estar desperdiçando boas ideias lucrativas por olharmos demais só para dentro.” Todo esse processo desembocou, segundo ele, no projeto de open inovation da Mondelēz Brasil, o “Desembala”.
Já Alessandra reforçou a ideia de acabar com os silos na organização, em uma cultura que seguia na contramão dos processos inovadores, pois tudo ficava girando em torno de cada área, em compartimentos estanques. Ela garantiu que, no Grupo DPSP, cada colaborador é desafiado rotineiramente a apresentar inovações sobre o que já é realizado, em plena concordância com a abordagem de Álvaro a respeito de se concentrar nos pequenos detalhes que um dia darão a sinergia para os grandes projetos disruptivos. “Por isso, estimulamos os times a rever e renovar processos no sentido de uma melhoria contínua que leve à inovação. Também temos nosso projeto de inovação aberta, trazendo insights de mercado e de startups, mas, sempre com foco no que pode entregar valor para o cliente. Pequenas modificações que podem ser de grande valia para a experiência do consumidor. Sem nos esquecermos jamais do acolhimento humanizado, pois, no nosso caso, há clientes da área da saúde, muitas vezes em um momento delicado de sua vida.”
Em busca de dar maior clareza ao grau de relevância que tem a inovação no dia a dia de todas as pessoas, Álvaro provocou todos a se recordarem de como era o cotidiano uma década atrás e comparou, por meio de exemplos práticos, com o conforto, praticidade e velocidade com que realizamos as tarefas na atualidade. Na sequência, levantou a questão que, em sua opinião, é a mais impactante a se fazer hoje: “será que os produtos e serviços que oferecemos hoje ainda terão consumidores ou clientes daqui a cinco anos?”. Houve tempo, ao longo da live, na análise desse questionamento que pode libertar de uma distraída acomodação, quais respostas são convenientes hoje. Também debateram sobre as metodologias de customer voices para incluir o cliente no processo de cocriação na inovação aberta, a importância do tratamento dos dados para alimentar a criatividade, a relação entre inovação, CX e ROI, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 664 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (20), trazendo Maira Miléo, gerente de experiência do cliente da Marisa, que falará da Inovação e a construção da Pink Journey; na terça, será a vez de Elisangela Silva, gerente de Customer Experience & Continuous Improvement da DHL; na quarta, Ricardo Sanfelice, Chief Data & Innovation Officer do Banco BV; na quinta, Olívia Araújo, brand manager da Linus; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Proteção de dados: Os desafios em cibersegurança e a LGPD”, reunindo Bruno Verona, advogado e fundador da Bruno Verona Sociedade de Advogados; Edmo Lopes Filho, CEO da Noussec; Emilio Dias, fundador da Blazon; e Francis Campelo, gerente de gestão de segurança da informação e privacidade de dados da Virtual Connection.
