Atenção à satisfação e retenção de clientes

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A Capgemini, provedor global de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, divulga – em parceria com a Oracle – os resultados do Supply Chain Management Review, estudo global sobre gestão da cadeia de suprimentos e logística. Foram entrevistados mais de 600 executivos de operações, logística e suprimentos de empresas de manufatura, varejo e tecnologia do mundo inteiro. O principal objetivo é analisar os desafios comuns da disciplina, destacando as áreas que necessitam de melhorias para o processamento das demandas. 

A pesquisa revela que, com o aumento dos riscos e da complexidade dos sistemas, os processamentos dos pedidos estão se tornando mais complicados, ao passo em que a qualidade da gestão do estoque e das entrega está caindo. Apenas uma em cada três companhias de manufatura está satisfeita com seus prazos de entrega e 50% afirmam que precisam melhorar a forma como gerenciam as “exceções”. Como resultado, a satisfação e a retenção dos clientes são colocadas em risco e as organizações são forçadas a alocar mais gastos em recursos para resolver a situação que, juntamente com o aumento dos preços e custos com transporte, representa uma grande ameaça aos resultados das organizações.

As principais informações do relatório apontam:

– Os principais desafios das empresas de manufatura, tecnologia e varejo são a satisfação do cliente (44%), a complexidade da gestão de pedidos (42%) e falta de precisão dos prazos de entrega (39%).

– As companhias precisam de sistemas para a gestão de múltiplos canais – quase 9 entre 10 organizações de manufatura (86%) declararam que seus clientes usam vários canais (uma média de 3,1 canais de compra, inclusive a internet, call center e eletronic data interchange – EDI) e essa tendência vai aumentar. E 45% afirmam que os pedidos, realizados em múltiplos canais, aumentaram 45% no último ano.

– A terceirização entre empresas de manufatura deve aumentar, principalmente na área de transportes, produção e armazenamento. Pouco mais de um terço dos entrevistados acredita que aumentará a terceirização de atividades de produção e armazenamento, enquanto 46% subcontratarão mais serviços de transporte e logística.

– Maior consolidação do mercado – metade das companhias de manufatura (47%) pesquisadas foi adquirida ou comprou outra organização nos últimos 5 anos. 56% migraram para um único sistema ERP.

– Os custos estão aumentando em todas as áreas – mais de 76% na área de transportes; mais de 70% em matéria-prima; mais de 65% nos custos trabalhistas e mais de 41% no armazenamento. Especificamente no setor varejista, as empresas declararam que os custos relacionados à entrega dos pedidos aumentaram 78%. Os atrasos nas entregas e os gastos relacionados são os principais responsáveis pelo aumento dos custos relacionados ao atendimento dos pedidos.

– O tempo gasto para o processamento dos pedidos diminuiu. No setor de manufatura, por exemplo, o período entre o recebimento do pedido e a entrega para o cliente caiu para 43% nas companhias pesquisadas.

– Em termos de desafios futuros, a principal questão é estabelecer prazos de entrega mais precisos, com base no tempo planejado para o processamento dos pedidos.  Entre as organizações varejistas, a principal questão apontada foi a gestão do estoque. Nas empresas de tecnologia, 58% afirmam que o principal desafio é a exatidão dos dados, enquanto 46% apontam que será a disponibilização dos dados em tempo real.