Tecnologia que centraliza e padroniza os processos de pesquisa de satisfação transformou a cultura da empresa com a centralidade no cliente
A Athena Saúde anunciou uma transformação em sua cultura por meio da centralidade no paciente com a ajuda da SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação e NPS. “Entre todos os segmentos do mercado, a saúde é uma das áreas na qual o atendimento ao público tem os maiores impactos. A Athena entendeu que, hoje, transformar esta jornada não desejada numa experiência mais leve e empática é um grande desafio”, explicou Débora Tineo, gerente nacional de customer experience e qualidade da empresa.
Na avaliação da executiva, “em um grupo de empresas que conta com sete operadoras de convênio, 38 clínicas e 10 hospitais, conhecer a percepção do paciente de forma unificada, padronizada e centralizada é uma missão árdua”. Segundo ela, antes da chegada de um parceiro de tecnologia, as medições não tinham padrão. Alguns hospitais e operadoras de planos de saúde faziam a medição por períodos dentro de campanhas, outros utilizavam formatos físicos como formulários de papel e caixas de sugestão, em alguns casos nem sequer havia medição.
Proposto pelo Grupo Pátria, o NPS foi escolhido para ser a principal métrica do grupo Athena, e com isso padronizar o método utilizado nas pesquisas de satisfação. Nesse momento, a empresa entendeu a necessidade de um parceiro na área de tecnologia que pudesse oferecer a ela uma forma de alcançar seus objetivos e tornar suas ações preditivas, permitindo que a experiência de seus pacientes fosse aprimorada. E com isso, foi implementado o sistema de gestão da experiência dos pacientes da SoluCX.
Com a ferramenta implementada, a Athena passou para um novo patamar de centralidade no paciente. Débora explica que um dos principais benefícios percebidos foi a capacidade de medição em tempo real, revelando a satisfação do paciente de forma rápida e de fácil acesso. “Um dos pontos que mais nos ajudaram foi a capacidade de enxergar a pesquisa NPS em tempo real. Poder acompanhá-la constantemente, nos permitiu ter uma maior assertividade e velocidade nas tomadas de decisão e correção de problemas”.
Pelo sistema, o paciente é ouvido por meio de canais digitais e as informações são distribuídas entre todas as unidades do grupo. Ou seja, cada uma delas tem uma visão clara da satisfação dos pacientes e como estava o seu NPS, permitindo a solução imediata dos problemas identificados. Presencialmente, tablets e QR Codes aumentaram em 7% o engajamento, enquanto de forma remota, o envio de pesquisas de satisfação é feito por e-mail e SMS.
Os exemplos de melhorias podem ser vistas em uma ação realizada em uma clínica em Teresina (PI), onde diversas mudanças foram realizadas com base nos comentários deixados por pacientes insatisfeitos. “Nessa clínica específica, identificamos que os médicos tinham muitos atrasos, os quais refletiam no tempo de atendimento. Para solucionar isso, criamos um painel visível a todos para acompanhar os atrasos ocorridos. Desta forma, conseguimos atuar mais efetivamente junto aos médicos que agora tinham o NPS como sua principal meta”, contou a gerente.
“É uma verdadeira transformação cultural o que ocorre na Athena Saúde em busca da centralidade no paciente. Hoje eles consolidam 17 marcas diferentes em mais de 125 jornadas mapeadas com um excelente engajamento nas pesquisas. Implementaram diversos canais para ouvirem os pacientes (E-mail, SMS, Tablet, QR Code, etc). Se antes, algumas unidades usavam formulários de papel, hoje, usam um modelo de Machine Learning exclusivo para a saúde, e agora conseguem muito mais escala e redução de tempo operacional com a ajuda desse tipo de inteligência. A evolução no NPS e na satisfação dos pacientes é apenas um reflexo das melhorias que eles fizeram nas jornadas ao longo desse período, mérito total para o time de CX do grupo que soube ouvir o paciente e implementar as mudanças necessárias”, destacou Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
