Diretora da Allcare expõe a trajetória da empresa que, em plena pandemia, assumiu um novo posicionamento como gestora de saúde
Quem colocar uma lupa no amplo espectro do segmento saúde no país poderá enxergar nuances de uma nova realidade que emergiu na esteira da pandemia. Um dos casos que pode ser considerado de destaque é o da Allcare que, amplamente conhecida por seu alcance como administradora de benefícios, se transformou em uma gestora de saúde. Processo que demandou, desde antes desse posicionamento assumido em novembro do ano passado, uma aceleração da transformação digital em paralelo com um aprofundamento no conhecimento das necessidades dos clientes. Junto a isso, o fortalecimento de um relacionamento humanizado, mesmo que fortemente intermediado pela tecnologia. Os detalhes dessa transição, com todas suas implicações positivas e perspectivas, foram compartilhados, hoje (15), por Alessandra Casaro, diretora de operações e clientes da Allcare, ao longo da 425ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Traçando um esboço de sua carreira, de operadora de atendimento a diretora de operações e clientes, Alessandra contou que sempre esteve atuando em gestão de benefícios e de saúde, trajetória que também caracteriza a história da Allcare, onde chegou há sete anos, na função de ouvidora. De lá para cá, ela pode acompanhar e atuar na transformação que vem ocorrendo na construção de valor na experiência dos clientes. Segundo sua visão, a mudança das jornadas, independente do advento da pandemia, acompanhou a inflexão progressiva do perfil dos consumidores, com a tendência de cobrar e exigir um atendimento com mais qualidade, mais personalizado, impulsionando todas as áreas de relacionamento na direção do aprimoramento das atividades. Em todos os mercados, isso ocorreu de forma muito natural, na opinião da executiva.
“Aconteceu, assim, uma reação em cadeia no sentido de melhoria das experiências, já que o consumidor passou a esperar de cada segmento o mesmo nível de atendimento com excelência obtido em outro.”
Entretanto, a diretora destacou que a crise sanitária mundial, no caso do relacionamento com clientes no segmento saúde, foi mesmo um divisor de águas. Os impactos no nível de preocupação das pessoas com essa questão e a responsabilidade imposta no setor levaram empresas a efetivamente se reinventar. No caso da Allcare, com uma cultura operacional marcada pelo presencial e com um contact center próprio reunindo quase uma centena de colaboradores, houve grande esforço para a adaptação ao desafio do remoto, mantendo a mesma qualidade oferecida no tipo de relacionamento anterior, marcado por um índice de satisfação acima dos 96%. “O fator complicador foi que, o consumidor de plano de saúde não só passou a ser mais exigente, como aumentou sua procura pelo serviço. Basta dizer que, mesmo de forma on-line, somente de março a julho de 2020, tivemos que contratar mais profissionais para a área de atendimento, elevando o quadro de colaboradores do call center em 53%. Isso também de forma a ajustar tudo para manter, como conseguimos de fato, o nível de satisfação anterior.” O próximo passo foi diversificar os canais de relacionamento, necessidade identificada por meio de uma escuta ativa que detectou todo o novo perfil de consumidor. Com isso, o cliente pode escolher falar por telefone, chat, Whatsapp, e-mail, autosserviço, etc., em um atendimento, segundo ela, mais consultivo e de maior proximidade.
Nessa transição, desde novembro do ano passado, um dos pontos mais importantes é que a Allcare deixou de ser uma administradora de benefícios para se configurar como gestora de saúde. “Com esse novo posicionamento, acompanhamos não só a parte administrativa dos planos, mas sim toda a jornada de saúde dos clientes. Montamos uma equipe médica multidisciplinar, que inclui nutricionistas e tudo o mais que as pessoas possam usufruir em termos de melhoria na qualidade de vida. Isso tudo mergulhando no conhecimento cada vez maior desse novo consumidor, ouvindo-o atentamente para lhe oferecer uma jornada encantadora.” Atuando junto às mais de 40 operadoras de saúde parceiras, a executiva assegura que a busca conjunta é de conquistar uma aproximação cada vez maior com a base de clientes.
Já focando na transformação digital, ela demonstrou, com números, a expressiva mudança de hábito do consumidor no relacionamento. Em janeiro de 2020, o canal de voz respondia por 80% dos atendimentos. Ao longo do período da pandemia, os 20% das interações on-line representavam já o dobro em meados de 2020, chegando, ao final do ano passado, a 66% do total. No final das contas, resumiu a executiva, a guinada se deu de forma quantitativa e qualitativa. Apesar do crescimento do digital nesse relacionamento, o atendimento por voz tornou-se ainda mais imprescindível, já que a procura dos clientes era por um atendimento consultivo, na dúvida por quais planos aderir e de que forma durante a crise. “Mesmo hoje, continuam as situações delicadas pelos cuidados com a saúde em um ambiente de informações desencontradas no país. Por isso, deixamos nosso cliente completamente livre para escolher o canal de interação, seja para simplesmente tirar uma dúvida sobre boleto até tomadas de decisões em relação à Covid. O cliente consegue, a qualquer momento, por qualquer dos canais, ter acesso a um dos nossos especialistas se desejar.”
Nessa direção, Alessandra citou como um dos avanços a implantação de um “robô humanizado”, um bot com inteligência artificial, criado para interagir no Whatsapp. “Mas sabendo que a tecnologia é um meio e não um fim.” Ao longo do bate-papo, ela ainda deu detalhes da pesquisa realizada junto aos clientes, operadoras, corretores e parceiros, para buscar a consolidação no novo posicionamento.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 424 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (16), com a presença de Bruno Costa, superintendente de gestão do relacionamento da MAG Seguros, que mostrará como a inovação tem impactado a experiência do cliente; na quinta, será a vez de Carolina Trancucci, diretora de clientes da GOL; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Criptomoedas: Qual o real impacto nas relações de consumo?”, com os convidados Pedro Alexandre, CEO e fundador da Wiboo, Rodrigo Soeiro, CEO e fundador da Monnos e Thiago Cesar, CEO e cofundador da Transfero.
