A aposta do Mercado livre na busca pela fidelização é o uso de conteúdos relevantes para os usuários. A companhia também acredita que o bom atendimento faz com que a experiência do usuário com a marca e com a empresa seja positiva tornando-se um diferencial.
Segundo Stelleo Tolda, presidente do MercadoLivre no Brasil, o varejo on-line vem evoluindo a passos largos e lançando mão de ferramentas cada vez mais sofisticadas. “Temos como forma de convencimento do consumidor mais sinestésico os vídeos, as imagens, uma boa e completa descrição, de forma que ele possa visualizar por todos os ângulos o funcionamento do produto”, explica.
Para Tolda uma das categorias que mais vem crescendo na Internet é a de roupas. “Como comprar roupas sem experimentar? Simples, visualizando muito bem as fotos, os tamanhos disponíveis, solucionando as dúvidas com o vendedor e comprando na comodidade de onde estiver”, completa.
Tolda ressalta que os desafios do e-commerce são os mesmos do varejo tradicional no quesito convencimento do usuário. “Concordo com a idéia de que o marketing de interrupção dá lugar ao de envolvimento, de participação, de colaboração. O que me intriga, no entanto, é o modo como o mundo publicitário lida com a Internet como veículo. Existem poucos profissionais que realmente entendem o novo meio. Ocorre que a Internet não comporta o formato unidirecional de interrupção e suas audiências não o aceitam. Portanto, um dos maiores desafios do varejo é ser interativo, não invasivo e relevante para o usuário”, afirma Tolda.
Para identificar as necessidades dos clientes a companhia utiliza o portal de contato, que atende às dúvidas e solicitações de nossos usuários. Além disso, são utilizados fóruns livres dentro do site e workshops. “Recebo feedbacks espontâneos recebidos dos funcionários em meu blog, que é dirigido para a discussão de tecnologia e Internet, mas também recebe sugestões de todo tipo”, diz Tolda.
Os colaboradores participam de palestras, apresentações, cursos, workshops e premiações para que aprimorem suas técnicas de atendimento e de forma a harmonizar as expectativas do usuário com as da empresa. “O nosso desafio é sempre oferecer a melhor plataforma de compras, vendas e pagamentos por meio da web, fazendo com que as transações sejam seguras e satisfatórias para ambas as partes, pois somos responsáveis pela aproximação entre compradores e vendedores. Agindo sob esses princípios, o relacionamento com os usuários melhora a cada dia e as compras on-line ganham força e credibilidade”, conclui Tolda.
