O brasileiro está engajado na utilização dos programas de fidelidade. Atualmente, 65% dos participantes preferem realizar compras com marcas que oferecem o benefício, 61% costumam concentrar as compras nesses estabelecimentos e 72% dão, inclusive, dicas a amigos e parentes sobre marcas e empresas que disponibilizam esse tipo de ação. Os números são da pesquisa realizada pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), em parceria com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, para mapear e entender mais a fundo a percepção dos brasileiros sobre os programas de fidelidade. Foram entrevistadas 1.500 pessoas em todo o território nacional com diferentes perfis de consumo, incluindo usuários frequentes, que possuem cadastro em três ou mais programas e realizaram resgate nos últimos seis meses, e participantes esporádicos, cadastrados em até dois programas.
Quando se referem a razão pela qual participam, “economizar dinheiro” é a mais citada por 71% dos usuários dos programas. Benefícios intangíveis, como a realização de um sonho, por exemplo, foram menos mencionados, por 23% dos usuários entrevistados. Para o presidente da ABEMF, João Pedro Paro Neto, esse pode ser um reflexo, também, do momento econômico vivido. “A imagem dos programas de fidelidade sempre foi muito ligada a boas experiências como viagens, serviços e benefícios exclusivos. Mas os brasileiros já compreenderam que eles podem fazer diferença, também, nas contas do dia a dia, até com pequenas quantidades de pontos/milhas. Em um cenário de incertezas econômicas, é natural que o participante passe a olhar mais para esse tipo de vantagem, que o permita economizar”, explica.
Uma outra percepção importante apontada pela pesquisa é relacionada à oportunidade que a fidelização oferece sem que os participantes tenham que aumentar seus gastos. Para 51% dos entrevistados, receber vantagens em compras que já fariam de qualquer forma é uma motivação para aproveitar os programas. E a maior parte dos clientes se diz satisfeita com seus programas de fidelidade. O índice de satisfação geral apontado pela pesquisa é de 64%, sendo ainda maior entre aqueles usuários frequentes, 69%. Esse sentimento aparece, inclusive, em relação às recompensas, 78% dos usuários afirmam estarem satisfeitos com o que já resgataram.
Resgates
Para 59% dos usuários, os programas de fidelidade possibilitaram a realização de resgates de produtos/serviços que eles não teriam condições de pagar para consumir durante a pandemia. E muitos os utilizaram em gastos diários. Quando questionados sobre os últimos 12 meses, 43% dos entrevistados afirmaram movimentar benefícios relacionados a supermercados, e 31% utilizaram os programas de farmácias.
Em relação aos resgates, percebe-se também um engajamento por parte dos clientes. O número de usuários que realizou duas ou mais trocas com seus pontos/milhas nos últimos 12 meses foi de 53%, entre os usuários frequentes, o percentual foi ainda maior, de 72%.
Sobre os itens resgatados, 63% optaram por descontos em compras, 46% por produtos de baixo valor como utensílios para casa, brinquedos e outros, 35% trocaram por cashback, 13% por produtos de alto valor como TVs, celulares e eletrodomésticos. Em uma mudança de comportamento provocada pela pandemia da Covid-19, apenas 5% dos usuários afirmaram resgatar passagens aéreas. Indicadores de mercado divulgados pela ABEMF em anos anteriores, pré-pandemia, apontavam para uma média de pontos/milhas trocados por bilhetes aéreos entre 70% e 80% do total.
