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Brasileiros rejeitam marca em caso de uma experiência ruim

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Relatório Varejo 2022 da Adyen mostra consumidores abertos a novos canais de compra sem abrir mão da loja física

As expectativas dos consumidores brasileiros estão em alta, assim como a intolerância a experiências de compra ruins, já que 70% deles afirmam não voltarem a comprar de uma marca depois de frustrações com o serviço, seja no e commerce ou na loja. Em outras palavras, empresas só têm uma chance e não podem decepcionar. A informação consta do Relatório Varejo 2022, divulgado pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, resultado da entrevista junto a 2 mil consumidores brasileiros e varejistas de diferentes regiões do país, para identificar o futuro do setor com as tendências  nas compras on-line e físicas e métodos de pagamento.

Outro destaque da sondagem foi o crescimento do consumo por aplicativo. No Brasil, 83% dos entrevistados disseram ter passado a usar mais apps de compras durante a pandemia, 9% a mais que em 2021. Em comparação à média global, a taxa brasileira foi 30% maior. A transição para o on-line também ajudou varejistas a sobreviver aos períodos incertos de quarentena, já que 51% das empresas compensaram as perdas de lojas físicas com o digital durante a pandemia. Segundo Davi Strazza, presidente da Adyen para América Latina,  os eventos dos dois últimos anos fizeram com que compras antes feitas no ambiente físico passassem a ser realizadas por apps. “O aumento das compras por aplicativo é reflexo da confiança no serviço e dos novos hábitos de consumo”.

O estudo também ressalta que o consumidor brasileiro ainda gosta de ir até a loja, seja para provar os produtos ou apenas olhar as vitrines. Porém, o estabelecimento físico ganhou um novo papel, que é o de ser um lugar de experiência. Entre os respondentes, 77% querem lojas atraentes, e esperam que os lugares sejam espaço de boas vivências e experimentação. No ano passado, 68% dos consumidores tinham essa exigência. Outros 72% dizem que as lojas físicas ainda são um ponto de contato importante com a marca, mesmo que concluam a compra de forma on-line, e 39% preferem adquirir os produtos na loja física.  

Formas de pagamento influenciam
Segundo a pesquisa, a diversidade nas formas de pagamento oferecidas pelos varejistas influencia na decisão final dos clientes brasileiros. 52% declararam que já desistiram de uma compra por não poderem pagar como queriam. “Estamos no tempo dos pagamentos invisíveis, quando não precisamos pegar em carteira, cartão ou dinheiro para fazer uma transação. O ideal é que tudo aconteça automaticamente de forma quase imperceptível”, comentou Strazza. 

A transformação digital é outro ponto trazido pelo estudo. Conseguir aprimorar o atendimento ao consumidor e a experiência do cliente, se valendo de dados comportamentais, é o principal elemento dessa evolução. Segundo o relatório, 43% das empresas usam os dados de pagamento para entender o comportamento dos usuários a fim de promover uma experiência qualificada e personalizada. Isso vai de encontro a outro dado que mostra que 72% dos consumidores dizem gostar quando os varejistas enviam anúncios ou sugestões feitas e pensadas para ele.

Para realizar este estudo, a Adyen e a KPMG ouviram mais de 40 mil consumidores em 26 países e 11 mil varejistas de 23 países. Também foram pesquisadas empresas nos segmentos de hospitalidade e alimentos e bebidas. 

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