Cadê o encanto?

Embora importante, experiência na loja física no varejo de moda ainda é insatisfatória para consumidor brasileiro

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Juliana Honda
Juliana Honda

O varejo de moda está se revolucionando e os vendedores estão experimentando tecnologias, desde espelhos inteligentes e “provadores” com realidade aumentada até design personalizado de produtos e self-checkout. Tudo isso parece bastante avançado, mas o que faz a diferença na experiência de compra ainda são detalhes simples. A Kantar lançou recentemente estudo de customer experience focado em marcas de varejo de moda e descobriu que 70% dos brasileiros fizeram sua compra mais recente de algum item de moda em uma loja. Ainda assim, também mostrou uma forte insatisfação dos consumidores com a experiência: apenas 17% ficaram encantados com essa última interação.

Ainda de acordo com o estudo, 56% dos entrevistados dizem que comprar roupas faz com que se sintam felizes. Os dois principais motivos para comprar na loja estão relacionados com a experiência de tocar e experimentar as peças e com as outras experiências que complementam a jornada de compra, como tomar um café, jantar fora ou fazer um tratamento de beleza. “Nenhuma tecnologia de moda chamativa vai melhorar a experiência do consumidor quando vendedores estão muito ocupados priorizando a devolução de roupas para o estoque em vez de ajudar consumidores”, afirma Juliana Honda, líder de CX da Kantar Brasil. Esse cenário, por sinal, será muito comum nos dias que precedem e sucedem as festas de fim de ano e não só para as marcas de moda.

A pesquisa da Kantar, Vencendo na Era da Experiência, mostra que os consumidores ficam 3,6 vezes mais encantados com marcas que facilitam a comunicação do que marcas que são menos acessíveis. Além disso, marcas que fornecem um atendimento rápido tem 4,5 vezes mais chances de encantar consumidores. E esses consumidores tem 2,4 vezes mais chances de comprar produtos adicionais. “Para aumentar o valor vitalício do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experiências emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefícios e experiências satisfatórias. As marcas de moda no Brasil precisam alcançar essa vantagem, já que esses elementos vão se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”