A cultura de digitalização fomentada pelas restrições impostas na pandemia não só robusteceu a relevância do e-commerce, mas abriu outros caminhos. Ela vem permitindo, igualmente, o crescimento de estratégias para que as organizações cativem seus consumidores com programas de incentivos em uma experiência que leva à fidelização. Por exemplo, a tecnologia avançada dos marketplace atuais possibilita uma grande flexibilidade para operar os programas de pontos, cashback, e outras variantes que passam a criar identificações mais consistentes dos clientes com as marcas que as beneficiam. Um dos grandes exemplos dessa realidade pode ser vista na LTM, organização especializada nos programas de fidelização e que, por meio de seus mais de 150 clientes, detecta um horizonte de atingir potencialmente 50 milhões de brasileiros cativados por suas marcas parceiras. Esses e muitos outros detalhes foram compartilhados, hoje (03), por Monica Sobral, diretora de excelência operacional da LTM, durante a 215ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
A executiva, participando há nove dos 13 anos de existência da LTM, fez essa carreira contribuindo para chegar aos mais de 150 clientes de grande porte para os quais a empresa administra algo em torno de 360 programas de fidelização. Por meio da expertise consolidada na oferta de incentivos para cativar os consumidores conectando-os aos seus programas, a LTM já pode falar em um universo potencial de 50 milhões de pessoas alcançadas. Em resumo, explicou, a missão da companhia é oferecer soluções e produtos para qualquer tipo de organização que tenha a necessidade de construir ou revitalizar um programa de relacionamento que fidelize por meio de experiências com incentivos.
Como exemplo, citou a possibilidade dos clientes oferecerem programas de pontos, sistemas de descontos, cashback, etc., ou as que simplesmente buscam uma plataforma que ofereça tecnologia e soluções capazes de potencializar as vendas, medir retorno, “um esquema de parceria de caráter bem amplo”. “As organizações em geral têm uma noção de o quanto se pode energizar os negócios por meio das ferramentas avançadas e adequadas. Por isso, na LTM há muito investimento para aporte de tecnologia em todas suas vertentes mais atuais. O que foi amplificado durante a pandemia, notadamente em função da relevância que ganhou o e-commerce. E, também, as tecnologias de autosserviço que vêm auxiliando muito no processo de migrar os serviços profissionais para o modelo de home office.”
Questionada sobre quais as mudanças mais notadas ao longo da crise sanitária atual, a executiva respondeu que, no início, a incerteza era generalizada e algumas organizações foram efetivamente muito impactadas. E, garantiu, muitas dessas companhias acabaram encontrando na LTM um parceiro bem oportuno para atravessar o primeiro período mais crítico. “Passados esses momentos de busca de adaptações, o que percebemos é que a digitalização se tornou a grande saída e veio mesmo para ficar. Como está comprovado que é a experiência feliz do consumidor com a empresa que o fideliza na relação, o digital jogou nisso papel fundamental e, como esse caminho é o nosso forte, pudemos apoiar de forma consistente nossos clientes nesse aspecto.” Nessa linha, Monica contou que o principal produto da LTM hoje é um marketplace de pontos e cashback, uma plataforma plugada atualmente com algumas das principais marcas varejistas e outras empresas . “Há que se destacar que, nessa trajetória de sucesso do e-commerce dentro da atual transição, 56% dos consumidores que compraram por esse processo o fizeram pela primeira vez, sendo que 94% delas pretendem transformar isso em hábito de consumo. E vai ser assim daqui em diante. Basta dizer que nosso movimento na última Black Friday registramos um aumento de 139% em relação ao ano anterior.”
Abordando as transformações que se operaram naturalmente durante a pandemia no que tange à busca e oferecimento de benefícios vantajosos aos consumidores, a executiva destacou o crescimento do resgate de produtos e serviços mais básicos, como vale-supermercado, vale-combustível, recarga de celulares, entre outros, sempre com as características de serem imediatos e digitalizados. E, à medida que o home office foi-se institucionalizando, a procura por vantagens na aquisição de produtos e serviços voltados para as residências também cresceu. E reforçou a importância da política do cashback que ganhou popularidade, pois cada compra gera um benefício imediato.
Enaltecendo a relevância dos programas de fidelização, a diretora da LTM estabeleceu uma diferença: “uma coisa é você ser procurado pelo consumidor que já se interessou pela empresa. Outra é ter a sabedoria de atrair o cliente e desenvolver uma jornada que o fidelize de forma consistente. Por isso, somos forçados a trabalhar praticamente na base do erro zero na nossa oferta de soluções e serviços. Pois se trata de uma plataforma tecnológica na qual não pode haver qualquer falha que leve à perda do consumidor que já era cativo de nosso cliente”. Segundo ela, desenvolvendo pesquisas trimestrais e semestrais de NPS, a empresa monitora os principais indicadores de qualidade visando sempre o crescimento do cliente com esses programas.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 214 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (04) com a presença de Jaime Soares, diretor de automóvel Porto Seguro e Itaú Seguros, que aprofundará a questão do foco em CX; e, encerrando a semana o “Sextou?” debaterá p protagonismo do cliente quanto ao tema da inovação, ao reunir Joice Cristina Silva, gestora executiva de relacionamento com o cliente da MRV, Fernando Cosenza, vice-presidente de Marketing Estratégico, Inovação e Digital da Sodexo Benefícios e Incentivos e Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark.
