Projeto conseguiu alcançar o mindset de customer centric envolvendo a organização como um todo
A CashMe, fintech especializada em home equity, deu início ao trabalho de implementação de uma estratégia de customer experience há 6 meses e já colhe resultados positivos. Os índices da pesquisa NPS saltaram de 30% para 72%, além de subir no ranking do ReclameAqui de 7,2 para 9,8, mantendo-se no patamar de 9,2. “Adotamos a cultura customer centric, que tem o consumidor como foco, algo que vem ganhando cada vez mais força dentro das empresas. Mesmo não sendo um tema novo, já que muitas companhias sempre absorveram as críticas pensando em melhorias, muitas não sabiam de fato como transformar uma reclamação em futuro elogio”, analisou Juliano Bello, cofundador da CashMere.
Segundo o executivo, o trabalho, realizado em parceria com o Instituto Cliente Feliz, empresa que aplica metodologias e desenvolve estratégias para melhorar a experiência do cliente, foi cascateado para toda a companhia e não só nos departamentos correlacionados. Assim, criou responsabilidade de todo o grupo para que atuem em conjunto, buscando oferecer a melhor experiência ao cliente.
“Esse case da CashMe atestou mais uma vez que o cuidado com o cliente não tem um setor só responsável, mas toda a empresa. É a junção de forças para que o trabalho seja feito com qualidade e responsabilidade de todos”, afirmou Gisele Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz.
Para promover essa aculturamento, quatro macro iniciativas foram determinantes: CX Research com o colaboradores e clientes, entendendo perfil e mapeando onde é preciso ajustes em relação a experiência do cliente; criação de rituais para promover a cultura customer centric, como a Semana do Cliente com palestras e depoimentos de público final, colaboradores e fundadores da empresa; elaboração da CashMe Is Cool, que oferece trilhas de capacitação para novos colaboradores da empresa, respeitando toda a jornada desse novo funcionário, para que ele entre na empresa já treinado na visão customer centric; e o comitê do cliente, que reúne os heads de todas as áreas para estudarem os problemas, discutirem sobre eles, para resolver juntos.
De acordo com Juliano, “o mais importante de todas as ações foi realmente mudar o mindset institucional, fazendo que todos trabalhem em conjunto em prol dos clientes. Crédito com garantia de imóvel é complexo e de interface com muitos interlocutores, eliminar as fricções e ser transparente deixa o cliente mais satisfeito e seguro. Ele não espera que não erremos, mas quando o erro surgir que seja amparado o mais rápido possível”.
