Cliente com visão única da empresa

Diretor do Carrefour compartilha inovações de uma cultura customer service unificada

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Luiz Souto
Luiz Souto

A pandemia confirmou o êxito do ambicioso e amplo projeto de integração da experiência do cliente do Carrefour, que percebe não unidades de negócio, mas uma única companhia. Trata-se do One Carrefour Customer Service, que emprega digitalização, inteligência artificial e dosagem certa do humano na estratégia. O caráter inovador do conceito foi compartilhado, hoje (06), por Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil, durante a 71ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Vivenciando um período muito intenso de mudanças em tempo reduzido, sob a égide da incerteza em função da pandemia, o executivo se diz otimista e confiante, após haver garantido as medidas de segurança aos colaboradores e clientes. No grupo há sete anos, ele foi contratado para dirigir as áreas comercial e de atendimento do Banco Carrefour. Mas, na esteira da estratégia da organização de unificar todos os serviços, acabou assumindo a responsabilidade por todo o pós-venda e atendimento da companhia, no chamado One Carrefour Customer Service. Um grande projeto de integração que permite que o cliente enxergue não isoladamente unidades de negócios, mas uma única empresa, a marca Carrefour. “Com o cliente no centro, conseguimos verificar com mais precisão qual o seu grau de percepção da marca. Então, empregamos as tecnologias de digitalização e inteligência artificial proporcionando uma experiência única quando se relaciona com a organização em qualquer dos momentos.”

Com presença muito sólida na Europa e bom conhecimento do mercado chinês, o Carrefour teve acesso à informações precoces sobre os impactos da pandemia. Isso possibilitou à subsidiária brasileira se adiantar em termos das providências para enfrentar as consequências do Covid-19. “Absorvemos os dados e aplicamos mais de 240 ações em prol dos clientes internos e externos em um exíguo prazo de 15 dias”, assegurou. “Foi uma grande imersão que nos permitiu o forte aprendizado de trabalhar de forma bem transversal. Hoje são mais de duas mil pessoas em home office. A grande preocupação de proteger nosso colaboradores da linha de frente e nossos consumidores no presencial. Testando vários protocolos. Produtividade e qualidade de vida impõem a realidade do trabalho remoto. Em 15 dias colocamos 200 pessoas nesse modelo e isso será mantido.”

De acordo com o executivo do Carrefour Brasil, na unidade de Osasco foi criada uma espécie de loja-laboratório, com experimentos inéditos, tais como câmara térmica, identificador facial para conferir o uso de máscaras, contagem automática de pessoas presentes, higienização, ilhas de álcool gel, puxadores de porta que funcionam com a ação do braço, entre outras. A última é um túnel ultravioleta que faz higienização automaticamente no carrinho de compras. “É toda uma reinvenção do atendimento para os novos tempos.”

O e-commerce também se transformou na multinacional, vindo a se reestruturar em virtude da demanda inflada. Apesar de se dar pelos motivos não desejados, no entender de Souto, as pessoas acabaram cultivando o hábito da compra à distância. Isso requereu nova infraestrutura e logística para atender. “A agenda do comércio eletrônico na área alimentar, de cujo mercado somos líderes, já existia na organização e nele vínhamos investindo mais intensamente desde 2018. Sempre acreditamos poder fazer a diferença nesse modelo de negócio. A pandemia apenas acelerou o que esperávamos para mais adiante”, indica.

O executivo explicou que o atual período de exceção tem proporcionado à organização crescer no aprendizado das parcerias junto aos aplicativos especializados de entregas “e estamos expandindo nossa distribuição para esse mercado do e-commerce alimentar”. Esse modelo é um dos que vieram para ficar, na ponderação do executivo. Mesmo se considerando que o consumidor brasileiro tem como característica o prazer de ir à loja física, o novo aculturamento cresceu muito. E em todos os segmentos, classes sociais, faixas etárias, etc. “Como empresa que impulsiona crédito para facilitar as compras, tivemos também que ficar muito atentos aos movimentos dos clientes. E avaliar qual o nível de inadimplência para o futuro. Esse impacto se dará em todo o mercado financeiro.”

Voltando à decisão estratégia da organização em integrar e unificar toda a jornada do cliente com foco em sua própria percepção, Souto exemplificou que o projeto reduziu para um único número telefônico os 21 antes existentes. Ao investir em Inteligência Artificial, fez surgir a “Carina”, uma persona que se responsabiliza por mais de 600 mil interações ao mês feitas, em 98% das vezes, sem qualquer envolvimento humano. “O Brasil é o segundo maior mercado de Whatsapp do mundo e, então, logicamente também investimos nesse canal. Possui alta penetração na jornada, mas há que se saber como usá-lo”, alerta o executivo, “pois há momentos em que o fator humano é imprescindível”. E, respondendo sobre a eventual relevância do Carrefour Express nessa jornada, Luiz explicou que se trata de “um espelho dos antigos mercadinhos de bairro para as compras de emergência. Com grande capilaridade para estar próximo dos consumidores. Faz parte da jornada de compra. Está dentro do projeto One Carrefour Customer Service”.

No encerramento do bate-papo online, o diretor do Carrefour Brasil acenou para um futuro caracterizado pela complementaridade cada vez mais relevantes dos canais, com a conjunção entre os mundos físicos e o virtual. Portanto, para ele, o novo normal pode ser resumido em maior aporte de tecnologia. “No Carrefour, por exemplo, criamos nossa carteira digital. Porque, de um dia para outro, vimos que nada menos que 80 milhões de pessoas aprenderam a lidar com o recurso digital por causa do auxílio emergencial. Ou seja, se popularizou. Não tem mais volta. Grande parte dessas pessoas experimentou e deverá continuar. O novo normal talvez seja isso. Uma quebra de resistência e permitindo a evolução dos mercados e da experiência do cliente. E seremos uma sociedade com mais valores e mais reflexiva”, arrematou. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (07), a série de entrevistas terá sequência com Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, customer experience, CRM and quality management da Fast Shop, que compartilhará o conceito de inovações para a experiência do cliente no varejo. A série seguirá, na quarta-feira, com Fabiano Lucchese Schneider, head de customer service, collection & telesales do Agibank; na quinta, com Ermindo Cecchetto Neto, diretor de relacionamento e experiência do cliente na Yduqs; e ,na sexta, o bate-papo será com Jackson Dalfovo, presidente da Imperatriz, Marcia Pollard, diretora geral da BTCC, e Ricardo Oliveira, CEO da VGX.