A satisfação com a experiência de compra é superior nos varejos on-line do que no fisíco. É o que mostra o estudo quantitativo “Desempenho do varejo virtual versus físico”, realizado pela Officina Sophia Retail. No e-commerce, 49% dos consumidores se declararam encantados. No varejo físico, o índice de encantamento é de 43%. Por outro lado, 17% dos entrevistados não está satisfeita com a experiência de compra no canal físico contra 11% de insatisfação no canal virtual.
“Esse dado revela um alto risco para o canal físico, pois o consumidor insatisfeito pode migrar para o on-line. A pesquisa mostra, inclusive, que 29% dos entrevistados que realizaram a última compra em loja física já compraram anteriormente produtos como eletroeletrônico, celular e equipamentos de informática pelo e-commerce. Na prática, embora sejam consumidores efetivos das lojas físicas, já experimentaram o e-commerce em algum momento”, ressalta.
Na investigação sobre o input para a compra do produto, o estudo revela que 77% dos entrevistados optaram pelo canal on-line motivados pelo desejo de ter um produto mais moderno; entre os consumidores das lojas físicas, esse desejo de modernização não é tão latente. Entre os consumidores do canal físico, 42% compraram motivados pela necessidade de troca de um produto quebrado ou sem condições de uso. “É notório que o canal on-line é mais eficiente entre os consumidores que buscam novidades”, analisa Valéria.
Quando questionados sobre os três fatores mais motivadores para a escolha do canal, os entrevistados que compraram em lojas físicas elegeram a entrega/retirada imediata (28%); o preço (26%); e a melhor visualização do produto (20%). Os compradores do canal on-line, elegeram a praticidade (59%); o preço baixo (21%); e o fato de não ter encontrado o produto desejado na loja física (9%).
