Clientes multicanais para os bancos

Os clientes de hoje buscam nos bancos assessoria financeira e serviços bancários tanto via canais virtuais quanto físicos, dando início a uma nova era do multicanal, com a oferta de serviços de forma mais conveniente e personalizada. Essa é a conclusão do estudo “Omnichannel Banking”, realizado pela Cisco. Outro dado revelado é que, apesar da popularidade do banco virtual, os consumidores globais ainda valorizam as agências bancárias para atendimento pessoal e são a favor da expansão dos serviços bancários para inclusão de diferentes tipos de assessoria financeira – criando oportunidade para a nova era do multicanal.

Cerca de 26% dos consumidores disseram que deixariam seu banco atual caso o atendimento pessoal e a assessoria fossem eliminados de sua agência bancária. Além disso, 42% dos clientes consideram os bancos as instituições mais confiáveis para guardar informações digitais, à frente do governo (19%), empresas de telecomunicação (6%), e sites de mídia social (4%).

O negócio bancário tem se transformando rapidamente devido a mudanças de normas, pressões macroeconômicas, novas demandas dos clientes, avanços tecnológicos e maior concorrência, na avaliação do vice-presidente de global financial services practice do IBSG, Cisco Internet Business Solutions Group, Jorgen Ericsson. “Uma abordagem fundamentalmente nova para os negócios bancários é necessária com ênfase em uma combinação, tanto em termos de melhorar a experiência dos clientes quanto de simultaneamente reduzir custos. Nosso estudo mostra que os clientes estão prontos para uma nova era dos serviços multicanais”, detalha.

No Brasil, o mercado está receptivo a modelos inovadores de atendimento multicanal,
quando comparado a países mais desenvolvidos, de acordo com Paulo Abreu,
diretor de estratégia do IBSG. “Os bancos têm o desafio de se adaptar
ao crescimento da classe média no país em um ambiente de alta
competitividade e pressão sobre custos. A evolução da oferta multicanal
representa uma enorme oportunidade de melhoria da experiência do cliente
e aumento de eficiência no mercado brasileiro”, analisa.

Outra informação apontada pela pesquisa é que 65% dos clientes globais disseram que seriam a favor de agências bancárias que oferecessem uma carteira mais extensa de serviços financeiros e de assessoria (educação financeira, legal, em contabilidade, impostos e seguros), ao mesmo tempo em que preferem que operações tradicionais continuem a migrar para outros canais como internet e dispositivos móveis. Somam 45% os clientes que são fortemente a favor de uma alternativa de banco totalmente virtual em vez de um em que usariam agências altamente automatizadas com assessoria/atendimento pessoal limitados (23%).

Preferências por canais:
– Agência: 56% dos clientes de países desenvolvidos e 81% dos clientes de mercados emergentes preferem entrar em uma agência bancária para receber atendimento personalizado e uma boa assessoria financeira;

– Internet: 78% dos clientes de países desenvolvidos e 72% dos clientes de mercados emergentes preferem usar aplicativos bancários via web para operações como pagar contas, gerir contas, verificar extratos, e outras operações básicas;

– Dispositivos móveis: 13% dos clientes de países desenvolvidos e 18% dos clientes de mercados emergentes preferem usar aplicativos bancários móveis para acompanhamento de despesas em tempo real, PFM, gestão financeira pessoal, e pagamentos;

– Vídeo: 23% dos clientes de países desenvolvidos e 43% dos clientes de mercados emergentes veem o uso de videoconferência como uma forma de melhorar a qualidade da assessoria em situações nas quais o acesso a especialistas qualificados é uma preocupação;

– Mídia social: somente 1% dos clientes em países desenvolvidos e 8% dos clientes em mercados emergentes indicam preferência pelo uso do canal de mídia social para realização de operações bancárias.