Investir no treinamento das equipes para utilizar ferramentas de IA e interpretar insights promove jornadas de consumo mais fluídas, independentemente do canal de interação
Autora: Juliana Fernanda Velozo
O hype em torno da inteligência artificial, especialmente a generativa, tem gerado opiniões polarizadas. Enquanto alguns temem a substituição de empregos humanos, outros acreditam que a IA será a salvação das empresas. Com isso, é essencial discutirmos como a tecnologia se torna uma habilidade essencial, melhorando indicadores-chave de desempenho (KPIs) e mantendo a vantagem competitiva.
Personalização e Engajamento
A personalização é um dos principais benefícios da IA. Com algoritmos de aprendizado de máquina, empresas podem analisar dados de comportamento e preferências para oferecer recomendações assertivas. A Amazon, por exemplo, utiliza IA para personalizar a experiência de compra, resultando em aproximadamente 35% das vendas geradas por recomendações personalizadas.
Atendimento ao cliente proativo
A IA, por meio de chatbots e assistentes virtuais, pode fornecer atendimento 24/7, melhorando a satisfação do consumidor e reduzindo o tempo de atendimento. A Sephora, uma das marcas mais conhecidas do setor de beleza, implementou um chatbot de IA no Facebook Messenger, facilitando a consulta de produtos e agendamentos, aumentando as vendas online em 11%.
Análise preditiva e retenção de clientes
A análise preditiva identifica padrões de comportamento que indicam a probabilidade de abandono da marca. Com essas informações, ações proativas, como ofertas especiais e programas de fidelidade, podem ser implementadas para reter clientes. Uma ótima referência para esse assunto é a Netflix, que utiliza algoritmos de IA para prever riscos de cancelamento e envia recomendações personalizadas, reduzindo significativamente a taxa de cancelamento.
Implementação de IA: estratégias e práticas recomendadas
- Uso responsável dos dados
A eficácia da IA depende muito da qualidade dos dados. É fundamental garantir que a coleta e análise sejam precisas e relevantes, priorizando o uso responsável das informações. Verificar a confiabilidade das plataformas e estar atento a mudanças nas políticas de dados são medidas essenciais.
- Customização de atendimento e programas de fidelidade
Integrar IA com sistemas de CRM permite uma visão holística do consumidor, facilitando a personalização e a antecipação de necessidades. Consumidores beneficiam-se de atendimentos mais alinhados com suas preferências e programas de fidelidade que oferecem vantagens reais.
- Omnicanalidade
Investir no treinamento das equipes para utilizar ferramentas de IA e interpretar insights promove jornadas de consumo mais fluídas, independentemente do canal de interação. Facilita comprar em um canal e trocar em outro, mantendo a consistência no histórico do consumidor.
A inteligência artificial oferece um potencial transformador para melhorar a experiência do consumidor. Empresas que exploram as possibilidades dessa tecnologia e avaliam como melhorar os resultados em cada etapa da jornada de compra, oferecem uma melhor experiência de compra e interações mais fluidas. Testar soluções de IA em uma amostra controlada pode ser eficaz, mas é essencial tratar os dados de forma responsável.
Juliana Fernanda Velozo é vice-presidente de varejo na Thoughtworks.
