Autor: Carlos Cruz
Uma pesquisa realizada recentemente pela Oracle, a Global Insights on Succeding in the Customer Experience Area, apontou que as empresas latino americanas podem perder 20% da receita devido a clientes que passaram por más experiências. Este resultado ratifica o quanto é importante oferecer um bom atendimento, afinal, o sucesso de toda empresa que vende serviços ou produtos depende da satisfação de seus consumidores. Entre as más experiências de uma compra, podemos destacar a possível falta de habilidade que os vendedores destas empresas tenham para lidar com os chamados clientes difíceis, resultando em um atendimento deficiente e uma péssima impressão para os compradores.
A questão é que as pessoas possuem perfis diferentes. No universo das vendas, por exemplo, não podemos dizer que existem clientes chatos, o ideal é conseguir perceber que alguns indivíduos possuem características específicas, alguns são negociadores natos, outros são exigentes, curiosos ou indecisos. Por isso, para o profissional de vendas, é muito importante possuir habilidades que permitam identificar as necessidades de cada um.
Todo cliente torna-se difícil quando o vendedor foca no que o cliente não precisa fugindo da solução para as reais necessidades dos clientes.
O vendedor profissional deve apostar em uma comunicação assertiva, isso é, conhecer o mercado e argumentar de maneira concreta, capaz de mostrar ao cliente a importância do negócio em questão. É necessário inspirar confiança, ser agradável e ter empatia, para entender o que o cliente quer. São estes detalhes que fazem toda a diferença na relação entre cliente e vendedor.
Saiba investigar, perceber o que o cliente precisa, utilizando perguntas e conversando amigavelmente, é o primeiro passo para um bom negócio. Ajude na tomada de decisões e na consolidação de sonhos dos compradores, venda mais que serviços ou produtos, ofereça a solução de problemas ou necessidades.
Para os clientes mais difíceis, o vendedor precisar ser mais habilidoso, utilizar um pouco mais de sensibilidade e paciência, com atenção para não perder um possível comprador. Porém, é preciso analisar a situação e decidir se vale a pena investir em determinados consumidores. Em certos momentos o cliente pode dar sinais de que não terá condições de concretizar a negociação, por isso, cuidado com a insistência excessiva. Afinal, pode haver outros bons clientes, apenas aguardando o atendimento de bons vendedores.
Carlos Cruz é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas, IBVendas.
