Os consumidores brasileiros estão retomando os hábitos de consumo de antes da crise sanitária global, retornando gradualmente às compras presenciais. É o que revela estudo divulgado pela dunnhumby, empresa global em ciência de dados do consumidor. De acordo com a pesquisa Consumer Pulse, que chega à sua 7ª edição, as visitas às lojas físicas voltaram a crescer e hoje predominam com 60% contra 40% do on-line. No entanto, dois terços dos brasileiros realizam tanto compras digitais quanto off-line via omnichannel, o que indica que a aceleração do e-commerce ao longo de 2020 e 2021 entrou na rotina da população do país.
Apesar de as compras presenciais serem predominantes, o Brasil permanece como o 5º país que mais utiliza o e-commerce. Para André Rocha, country head da dunnhumby no Brasil, o consumidor hoje tem mais opções de canais e a tendência é que o omnichannel continue fazendo parte da vida dos brasileiros, principalmente nas categorias de compras recorrentes. “O brasileiro perdeu o medo das compras on-line e ganhou um canal a mais, tanto para consumir como para pesquisar valores. O desafio com a retomada do varejo físico é fazer com que os canais não se sobreponham, mas se integrem e ofereçam uma jornada única de compra, completa, tanto no físico como no digital”, explica o executivo.
Na primeira edição do estudo, em março de 2020, 36% dos consumidores afirmaram que manteriam o hábito de aumentar compras digitais no futuro. Agora, este número caiu para 27%. “Queda que joga luz sobre um desafio para os varejistas, de equilibrar a retomada das vendas presenciais com a preservação de suas estruturas de e-commerce. Para isso, é necessário que a integração dos múltiplos canais oferecidos aos consumidores mantenha a excelência de sua jornada de consumo consistente, ao invés de competirem entre si”, analisa o executivo.
Percepção da experiência
Os consumidores querem retomar os hábitos pré-pandemia, embora 50% deles ainda não se sentem seguros para fazer compras presenciais. Além disso, o número de brasileiros que acreditam estarem os varejistas fazendo um bom trabalho durante a pandemia caiu de 52% para 41% entre março de 2020 e setembro de 2021.
“Com o afrouxamento das regras de distanciamento social e o avanço da vacinação, as lojas voltaram a ficar mais cheias, consequentemente, as filas ficam maiores e o atendimento mais demorado. Os consumidores haviam se acostumado com as lojas relativamente vazias no pico da pandemia. É uma tendência que o fluxo continue aumentando e os varejistas precisam se esforçar para entregar uma boa jornada de consumo, com segurança e que recupere cada vez mais a confiança do público”, pontua Rocha.
Por outro lado, apesar dessas preocupações persistentes, as pessoas estão visitando lojas e restaurantes com mais frequência, especialmente em comparação com o início da pandemia. E estão mais satisfeitas com as experiências de compra: o nível de satisfação na primeira edição do estudo era de 24% e agora saltou para 32%.
Economia preocupa
O pessimismo com a economia brasileira é alto. Na média, entre os países avaliados, 63% dos consumidores acham que as finanças de seu país estão fracas e 47% dizem que as economias pessoais não vão bem. Já no Brasil, estes números são de 83% e 75%, respectivamente. Para o head, este sentimento pode impactar as compras atuais e principalmente as de final de ano.
Preço, a estratégia predominante
As estratégias de compra mais comuns dos brasileiros são pesquisar on-line (57%), comprar em lojas com preços mais baixos (53%) e adquirir apenas o que está na lista (51%). O país tem um dos níveis mais altos no que se refere à priorização de preço e está abaixo se comparado a média global com relação à busca por qualidade. Neste quesito, 43% dos consumidores brasileiros compram em lojas com melhor qualidade e 34% consomem produtos orgânicos e naturais.
Com o avanço da vacinação e as sucessivas quedas no número de casos de covid-19, o nível de preocupação dos brasileiros com a pandemia teve uma queda de dez pontos percentuais com relação a março do ano passado, passando de 49% para 39%. Ainda assim, o Brasil segue com o nível de preocupação mais alto entre todos os países incluídos no estudo.
