Compras no e-commerce tendem a estagnar

Estudo indica que pessoas estão retomando os hábitos pré-pandemia, mas querem varejo com cuidados sanitários

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André Rocha, country head da dunnhumby no Brasil
André Rocha, country head da dunnhumby no Brasil

Os consumidores brasileiros estão retomando os hábitos de consumo de antes da crise sanitária global, retornando gradualmente às compras presenciais. É o que revela estudo divulgado pela dunnhumby, empresa global em ciência de dados do consumidor. De acordo com a pesquisa Consumer Pulse, que chega à sua 7ª edição, as visitas às lojas físicas voltaram a crescer e hoje predominam com 60% contra 40% do on-line. No entanto, dois terços  dos brasileiros realizam tanto compras digitais quanto off-line via omnichannel, o que indica que a aceleração do e-commerce ao longo de 2020 e 2021 entrou na rotina da população do país.

Apesar de as compras presenciais serem predominantes, o Brasil permanece como o 5º país que mais utiliza o e-commerce. Para André Rocha, country head da dunnhumby no Brasil, o consumidor hoje tem mais opções de canais e a tendência é que o omnichannel continue fazendo parte da vida dos brasileiros, principalmente nas categorias de compras recorrentes. “O brasileiro perdeu o medo das compras on-line e ganhou um canal a mais, tanto para consumir como para pesquisar valores. O desafio com a retomada do varejo físico é fazer com que os canais não se sobreponham, mas se integrem e ofereçam uma jornada única de compra, completa, tanto no físico como no digital”, explica o executivo.

Na primeira edição do estudo, em março de 2020, 36% dos consumidores afirmaram que manteriam o hábito de aumentar compras digitais no futuro. Agora, este número caiu para 27%. “Queda que joga luz sobre um desafio para os varejistas, de equilibrar a retomada das vendas presenciais com a preservação de suas estruturas de e-commerce. Para isso, é necessário que a integração dos múltiplos canais oferecidos aos consumidores mantenha a excelência de sua jornada de consumo consistente, ao invés de competirem entre si”, analisa o executivo.

Percepção da experiência
Os consumidores querem retomar os hábitos pré-pandemia, embora 50% deles ainda não se sentem seguros para fazer compras presenciais. Além disso, o número de brasileiros que acreditam estarem os varejistas fazendo um bom trabalho durante a pandemia caiu de 52% para 41% entre março de 2020 e setembro de 2021.

“Com o afrouxamento das regras de distanciamento social e o avanço da vacinação, as lojas voltaram a ficar mais cheias, consequentemente, as filas ficam maiores e o atendimento mais demorado. Os consumidores haviam se acostumado com as lojas relativamente vazias no pico da pandemia. É uma tendência que o fluxo continue aumentando e os varejistas precisam se esforçar para entregar uma boa jornada de consumo, com segurança e que recupere cada vez mais a confiança do público”, pontua Rocha.

Por outro lado, apesar dessas preocupações persistentes, as pessoas estão visitando lojas e restaurantes com mais frequência, especialmente em comparação com o início da pandemia. E estão mais satisfeitas com as experiências de compra: o nível de satisfação na primeira edição do estudo era de 24% e agora saltou para 32%.

Economia preocupa
O pessimismo com a economia brasileira é alto. Na média, entre os países avaliados, 63% dos consumidores acham que as finanças de seu país estão fracas e 47% dizem que as economias pessoais não vão bem. Já no Brasil, estes números são de 83% e 75%, respectivamente. Para o head, este sentimento pode impactar as compras atuais e principalmente as de final de ano.

Preço, a estratégia predominante
As estratégias de compra mais comuns dos brasileiros são pesquisar on-line (57%), comprar em lojas com preços mais baixos (53%) e adquirir apenas o que está na lista (51%).  O país tem um dos níveis mais altos no que se refere à priorização de preço e está abaixo se comparado a média global com relação à busca por qualidade. Neste quesito, 43% dos consumidores brasileiros compram em lojas com melhor qualidade e 34% consomem produtos orgânicos e naturais.

Com o avanço da vacinação e as sucessivas quedas no número de casos de covid-19, o nível de preocupação dos brasileiros com a pandemia teve uma queda de dez pontos percentuais com relação a março do ano passado, passando de 49% para 39%. Ainda assim, o Brasil segue com o nível de preocupação mais alto entre todos os países incluídos no estudo.