O onipresente teletrabalho, mudança massificada em todos os segmentos pelas circunstâncias da pandemia, ainda não pode ser chamado de home office. Esse modelo, quando puder acontecer, significará a possibilidade da pessoa escolher quando e quanto de trabalho virtual haverá em suas vidas. O modelo híbrido ainda não é uma escolha e continua uma incógnita. Mas dois sintomas claros do atual momento de desafios e sustos diários já se cristalizaram: as lideranças, expostas às mesmas condições de adaptabilidade e busca de equilíbrio com a vida pessoal, se encontram mais próximas dos colaboradores; e o quanto todos estamos mais sensíveis e à beira do estresse, necessitando de cuidados e atenção para não projetar tudo isso ao cliente. Essas são algumas das reflexões que foram compartilhadas, hoje (22), no primeiro encontro da Semana Especial que marca Um Ano da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, em sua 228ª live. Debate que contou as presenças de Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Betania Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, Alessandra Silva de Oliveira, gerente de relacionamento com cliente da Gol e Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo.
Ao iniciar o encontro traçando uma trajetória do modelo de trabalho híbrido na Gol desde antes da pandemia, Alessandra contou que o momento exigiu se chegar já em março do ano passado aos quase mil colaboradores trabalhando de casa, preferindo considerar como a constituição de dois modelos: o de home based, com os operadores já habituados ao teletrabalho, separando do conceito de home office que consideram uma operação mais estratégica. “Como todos sabem, o segmento da aviação foi um dos mais impactados pelas circunstâncias da pandemia, o que nos forçou a criar novos cenários. Dessa forma, mesmo os profissionais que seriam essenciais no presencial, como lideranças, treinamento, back office, por exemplo, passamos para o home office. Com o feedback de todos nesse período, logo pudemos perceber que nós, a empresa, é que somos os ‘invasores’ dos lares e precisamos, então, tomar muitos cuidados para mitigar os efeitos disso.”
Já no caso da Unilever, salientou Betania, os desafios também foram de grande magnitude por se tratar de uma operação gigantesca envolvendo Brasil e Colômbia, com estruturas diferenciadas e terceirizadas. “Então, a preocupação era mesmo nos adaptarmos aos novos modelos emergenciais oferecendo ao consumidor que o mesmo atendimento satisfatório. E a sensação atual é que nada mais se consolida. O que ficará é havermos adquirido alto grau de flexibilidade para dar conta das mudanças ininterruptas.” Para a executiva, paradigmas caíram e constatou-se a real viabilidade de realizar operações bem-sucedidas com todos posicionados no novo modelo de trabalho. Embora, no seu entender, existam funções com exigência de mobilidade e contatos no mundo físico, esse universo on-line oferece uma versatilidade de opções que permite a realização do trabalho de qualquer lugar do planeta. “E isso muda tudo, num grau de evolução que ainda vai se fazer presente. E percebemos o quanto estamos centralizados hoje em cumprir o que se prometeu, valorizar ainda mais estrategicamente a gentileza, o carinho, a atenção.”
Já Paula indagou: “quem diria que, um ano depois, ainda estaríamos discutindo essas mesmas questões?” Nesse sentido, ela considera que continuamos todos na base do susto. “Não sabemos, por enquanto, como será esse modelo híbrido, não se trata do verdadeiro conceito de home office. A sensação é a de que estamos presos e com muito mais dúvidas que soluções.” Segundo explicou, home office é quando o profissional escolhe ir ou não ao escritório em determinada ocasião. “Ainda ficamos pensando como será de verdade a vida do operador de relacionamento em casa, em circunstâncias não tão confortáveis e perfeitas. Uma outra questão é saber quando será atingida a maturidade do modelo, o que envolve novas contratações, treinamento, motivação, turn-over, etc. Para se ter uma ideia, tivemos que trocar um sistema de CRM ao longo desse período, constituído por um ambiente de incertezas. A todo o momento as decisões governamentais nos levam a retroceder e avançar de forma permanente.”
Por seu turno, o diretor da Positivo acedeu que, realmente, muito do que se está abordando aqui é uma reprise do que se debatia um ano atrás. Em sua concepção, houve muito avanço em termos de soluções tecnológicas, mas a questão do ser humano permanece no nível da complexidade. “Mudou a sensibilidade dos colaboradores e muitos estão necessitando de apoio mais especializado. Até os clientes se encontram em situação de maior estresse. Por isso, o modelo não está consolidado. Longe disso. O home based, quando puder ser voluntário, flexível, e manter, por meio dele, o espírito de equipe com alta motivação, aí sim poderemos falar em solidificação do modelo.” Apesar disso, o executivo enxerga um futuro mais otimista com uma possível volta da normalidade em um horizonte não muito distante. Nessa linha, chamada a retomar sua fala inicial, a gerente da Gol lembrou que as operações que já se realizavam nas casas dos colaboradores anteriormente foram afetadas não só pelo fato de estarem todos sitiados em casa, para além do trabalho, e pelas circunstâncias familiares funestas provocadas pela pandemia. “As lideranças estão muito mais próximas, sentindo na pele as mesmas circunstâncias dos seus times, assim, e agindo melhor nos novos cenários. Mas consolidação só acontecerá mesmo quando atingirmos esse equilíbrio entre nosso dia a dia particular com o do trabalho em casa.”
Betania reforçou esses aspectos e disse que o perfil de liderança muda ao perceber que não há qualquer prevalência de um sentimento de superioridade. Estão todos no mesmo barco. “E continuamos enfrentando os desafios de adquirir velocidade na adaptação de tecnologias que deem conta de tantas mudanças.” Enquanto Paula, trazendo sua experiência pessoal em relação ao novo modelo, disse que o home office lhe possibilitou a dividir de forma mais equitativa tempo dedicado às marcas em todas as partes da região sob sua responsabilidade, que é a América Latina. “O home office me possibilitou dividir meu tempo e lidar com cada país com uma liderança mais equilibrada.”
Já enfocando outro ângulo, o diretor da Positivo olha para a realização de reuniões híbridas como algo a se refletir melhor. “Fica confuso as pessoas reunidas no presencial com entradas virtuais. Não funciona.” Concordando, Alessandra reforçou que esses encontros têm de ser num único modelo, presencial ou on-line. E, respondendo sobre os novos perfis das lideranças nessa nova ambientação, ela considera que favoreceu a maior aproximação com os operadores. “Quebra-se o paradigma de que isso só funcionaria no presencial. Os times realmente se conectam mais com os líderes e vice-versa.”
Para Marcos, a tecnologia vai facilitar muito a evolução, pois deverá seguir na direção de não deixar os profissionais tão presos ao computador para o trabalho virtual. Enquanto Betania afirmou que, por já estarem na Unilever há cinco anos operando no modelo híbrido, e envolvendo vários países com fusos horários diferentes, houve uma apropriação muito maior das possibilidades tecnológicas, o que oferece muito mais velocidade na dinâmica de formatar projetos e tomar decisões.
No encerramento, fazendo uma rodada de conclusões, a diretora da Natura salientou o ângulo favorável de se realizarem reuniões mais curtas e mais produtivas pelo virtual. Agora, em sua opinião, “continua uma necessidade forte de resiliência e coragem, mas o futuro nos trará tudo o que essa flexibilidade e solidariedade toda vai compensar”. Corroborando com essa análise, Marcos disse considerar a visão otimista fundamental para esta travessia. “Realmente olhar o copo meio cheio e isso aponta, inclusive, para novos perfis profissionais e comportamentais que irão alterar as contratações e lideranças.” Enquanto Alessandra manifestou a esperança de que a retomada seja rápida. E Betania considerou como tudo isso está levando todos a procurarem fazerem o seu melhor em prol dos clientes e da sociedade.
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 227 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (23), com o segundo encontro da Semana Especial comemorativa de um ano, recebendo Paula Lorenzi, head de UX do Bradesco, Augusto Palomo, Digital Transformation Officer do Grupo Gazin, e Marcelo Vieira Barbosa, head de canais virtuais da Enel, abordando o cliente e a transformação digital; na quarta, para falar de e-commerce, estarão presentes Luiz Souto, diretor de customer service do Carrefour Brasil; Ari Gorenstein, co-CEO da Evino, e Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul.
Na quinta, a cultura de customer centric será analisada por Dayneli Prado, head de CX do Digio e Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay; e, no “Sextou?” especial que abordará o futuro da gestão de clientes, já confirmados Roberta Isfer, diretora de inovação da Visa América Latina e Caribe, Caio Poli, diretor global de experiência com o cliente da 99/DiDi, Luiz Xavier, diretor sênior de customer service da Samsung, José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP e Rafael Godinho, head de CX do QuintoAndar.
