Executivos de Solfácil, Aktie Now e Zendesk descrevem os caminhos estratégicos para a centralidade do cliente na complexidade do modelo B2B2C
Criada em 2018, a Solfácil chegou ao mercado para ser um ecossistema de entrega de crédito, kits de materiais, suporte e distribuição no mercado de energia solar. Depois de um tempo trabalhando para conquistar investidores, enquanto se apresentava ao mercado, a startup entendeu, no ano passado, que era o momento de implementar uma cultura da centralidade do cliente, dentro da complexidade que se configura o modelo B2B2C, demandando um profundo conhecimento de perfis diversificados de clientes com diferentes dores e anseios. Detalhando de que forma esse desafio vem sendo ultrapassado, por meio de parcerias bem-sucedidas em um processo de evolução contínua, Letícia Fernandes, diretora de Customer Sucess & Marketing da Solfácil, Bruno Stuchi, CEO e fundador da Aktie Now, e Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk, participaram, hoje (25), da 783ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De início, Letícia contou que, há um ano, na sua chegada para construir a visão de customer success, o primeiro desafio era ter clareza sobre quem eram exatamente os clientes, pois só assim seria possível conhecê-los profundamente e tê-los no centro de todo o planejamento e decisões. Ao fazer o diagnóstico daquele momento, a executiva percebeu que essa persona principal não estava definida e, portanto, a aferição de resultados por meio de KPI’s estava inviabilizada. Também dificultava aquilo que ela considera crucial na construção da jornada do cliente: a combinação dos pilares pessoas, processos e tecnologia.
Ao definir as etapas que possibilitariam iniciar a construção, Letícia destacou que, em princípio, para atender tanto o integrador (aquele que compra e instala os kits), quanto o consumidor final, o mapeamento dos processos de relacionamento precisava ser desenhado. Isso envolvia definir as responsabilidades exatas de cada área e os SLAs estabelecidos para as entregas, incrementando fluidez em cada um dos canais, dinâmica cujo sucesso contou com o apoio da parceira Aktie Now desde o início. Faltava, então, uma ferramenta que desse suporte para que tudo se consolidasse e escalasse de forma segura, entrando no pilar de tecnologia, que foi suprido pela Zendesk. “Esse passo nos possibilitaria não apenas ter um CRM coordenando e gerando informação dentro desses processos, mas também possibilitando a integração entre eles, em um caminho de multicanalidade, que incluía ferramentas de autoatendimento e uma visão 360 graus dos clientes, além dos relatórios real time que nos ajudam a trabalhar os dados tanto para diagnóstico das experiências como para as decisões dos próximos passos.”
No âmbito das pessoas, a diretora, a executiva detalhou aspectos de capacitação e engajamento dos cerca dos 600 colaboradores dentro da nova realidade, edificando uma cultura de centralidade de cliente. No seu entender, isso demanda esforço que transcende as áreas de relacionamento e abarca a companhia como um todo, razão pela qual foi criado o projeto “Universo CX”, envolvendo alta direção, lideranças e os componentes dos times de todos os setores da empresa. Aspecto que foi complementado por Bruno, ao falar de sua percepção, dentro dessa prática de mapeamento de processos, de o quanto a área de atendimento aos clientes é importante como base para que a cultura customer centric se espraie por toda a companhia. Justamente pelo papel relevante que as pessoas diretamente acionadas no front da experiência têm para disseminar a voz do cliente para entendimento geral e formação da cultura.
Na sequência, Walter destacou que o processo de colocar o cliente no centro passou por dois estágios, sendo o primeiro concluído em fevereiro para a experiência do consumidor final e, em abril, para o integrador. Dito isso, ele pediu para Letícia explicar de que forma esse trabalho se desenvolve, hoje, com um processo contribuindo positivamente para o outro. Ao que ela respondeu que, em um modelo B2B2C, os impactos acontecem em cadeia, necessitando que tudo esteja integrado para que se detecte rapidamente onde está o problema e a quem cabe resolver. “Tem de estar tudo linkado e unificado para que haja fluidez e resolutividade nessa experiência, tanto do consumidor final como do intermediário.” No que foi apoiada pelo CTO da Zendesk, que mostrou a importância da jornada ser praticamente uma só, de forma que a Solfácil tenha condições de saber exatamente o que está ocorrendo na experiência como um todo. “O consumidor, hoje, não fica satisfeito com uma parte da jornada e releva o resto que eventualmente não tenha ido bem. Ele olha para a experiência como um todo e isso é que vai definir sua visão a respeito da empresa. Tudo tem, então, que estar bem conectado e integrado para entrega de valor ao cliente.”
Houve tempo ainda para que os executivos aprofundassem sobre o aspecto cultural, que se mostra consolidado somente quando todas as áreas entendem que o aquilo que estão realizando é para solucionar uma dor ou um anseio de um cliente. Por isso, a necessidade da noção de urgência, de fluidez e de valor de tudo que se está fazendo. Eles responderam ainda questões vindas da audiência sobre o papel da escuta ativa na formação dessa cultura, a conquista do apoio da alta direção, as métricas implementadas, as etapas evolutivas e os processos de melhoria contínua, além de aspectos de tecnologia do ecossistema, entre vários outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 782 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (26), trazendo Pedro Gonçalves, diretor de marketing de Azeites Gallo, que abordará a diversidade de canais e produtos com foco no shopper; na quarta, será a vez de Daniel Tatini, presidente da Signify no Brasil; na quinta, Arilda Lima, diretora executiva de CRM e atendimento ao cliente do PagBank; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “ESG x Brand, o desafio de ser reconhecido como protagonista”, reunindo Cintia Drehmer, diretora da área de RH e sustentabilidade da Viveo, João Zeni, diretor de sustentabilidade da Electrolux, Ornella Guzzo, diretora de sustentabilidade do Grupo Heineken e Marcio Lino, sócio diretor da CL Consultoria.
