Autor: Adriano Mendes
Parte do dia-a-dia tanto da empresa quanto das pessoas, a tecnologia está incorporada na vida de todos e, não à toa, tornou-se um dos principais meios de comunicação entre todos. Em época de redução de custos, por que não investir na divulgação de mensagens pelo WhatsApp, usado por 70% dos brasileiros e ainda gratuito, certo? A ideia, de início, pode parecer perfeita, com chances de se aumentar as taxas de abertura para mais de 90% dos disparos, além da possibilidade de enviar mensagens com textos, imagens e vídeos a baixo custo.
Porém, apesar de fantástico, criar redes de relacionamentos entre a empresa e clientes através de plataformas privadas, como o WhatsApp, pode não dar certo ou ser totalmente legal, se não tomados devidos cuidados. Existem questões jurídicas que podem fazer com que todo o investimento fique off-line ou gere mais problemas do que os benefícios, sendo necessário analisar também a parte legal para que a campanha dê certo.
Cada caso deverá ser analisado para entender se os serviços propostos violam os “Termos de Uso” dos serviços do WhatsApp, que proíbe a sua utilização para fins comerciais, bem como para envio de spams, mensagens não autorizadas ou ligadas a aplicações automáticas para envio de mensagens não autorizadas. Na prática, isso significa que o aplicativo poderá suspender ou cancelar qualquer comunicação em massa, ou novos contatos atrelados a determinados usuários e números, se identificar condutas que violem seus termos. Com isso, a campanha pode durar, em alguns casos, apenas alguns segundos ou pouco mais do que 200 disparos.
Além disso, as mensagens enviadas por esta plataforma serão analogamente classificadas como “spams”, mensagens enviadas em massa. Classificadas assim, elas podem se transformar em processos judiciais, que irão discutir a oferta e publicidade feita, a cobrança adicional pelos dados necessários para baixar a mensagem em determinados planos de telefonia ou mesmo questões jurídicas sobre a privacidade, Marco Civil e Leis de “não perturbe” / “Opt-in”.
Mesmo que o envio de mensagens em massa não seja por si só ilegal, sabendo que já existiram questionamentos na Justiça contra “spammers” e que há leis estaduais que proíbem empresas de ofertarem produtos por telefone ou marketing direto ativo para usuários que não o permitirem, é recomendável cautela. Isso porque, apesar do WhatsApp ser um software, ele funciona atrelado a um número de linha celular e muitos Estados possuem leis específicas que proíbem a oferta de serviços ou produtos por meio de linhas telefônicas e mensagens SMS, chamadas de “Leis das Listas de bloqueio”.
Mesmo que estas leis não abarquem mensagens por meio de outras tecnologias, é preciso analisar onde está o consumidor. Há casos, como o do Estado de Minas Gerais, em que as leis são mais rígidas e vedam qualquer tipo de ofertas comerciais por meio de marketing direto ativo, o que – neste caso – pode incluir as mensagens por WhatsApp. Então, antes da definição da campanha, que deverá levar em conta alguns pontos como investimento, tempo de exposição e disparos, é aconselhável também verificar alguns requisitos jurídicos.
As principais cautelas são para que os números cadastrados para o disparo não sejam os mesmos que recebem as mensagens. Se for o mesmo e se os disparos forem classificados como spam, os serviços serão suspensos pela ferramenta, por estarem em desconformidade com os seus termos de uso e não haverá possibilidade de retorno. Também é sempre bom ter como comprovar a aceitação do usuário antes dos envios. Atualizar os Termos de Uso e pedir atualização de dados para envio de comunicações por mensagens de texto ou meios eletrônicos torna-se essencial.
Por fim, ainda é preciso que as bases de dados sejam analisadas por Estado, para verificar se tais usuários não estão incluídos em leis mais rígidas, que proíbem o envio de mensagens de marketing Direito Ativo.
Adriano Mendes é advogado, especialista em tecnologia e sócio-fundador do Assis e Mendes
