Operações de atendimento evoluem para ambientes de IA, dados, marketing digital e experiência do cliente
Em um momento em que carreiras ligadas à tecnologia estão entre as mais desejadas pelos jovens, o setor de telesserviços vem se consolidando como uma porta de entrada para o universo das big techs. Segundo a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, ao operar serviços para grandes plataformas digitais e empresas globais de tecnologia, o segmento tem oferecido a milhares de jovens, muitas vezes em sua primeira experiência profissional, a oportunidade de desenvolver habilidades ligadas à economia digital e de conhecer, na prática, processos, ferramentas e estratégias que fazem parte do dia a dia dessas companhias.
É o caso de Lincoln Fernandes Bora. Quando ingressou no setor, aos 18 anos, ele não imaginava que construiria uma trajetória profissional voltada à experiência do usuário, inovação e transformação digital. Hoje, aos 28, é especialista em consultoria digital na Concentrix, depois de passar por áreas como atendimento, qualidade e UX em projetos para empresas dos setores de telecomunicações, varejo e serviços digitais. “Quando comecei, muita coisa era manual. Hoje, temos IA, ferramentas inteligentes e tecnologias que ajudam a personalizar toda a jornada do cliente”.
A trajetória de Carolina Ramalho Cardoso também ajuda a ilustrar o momento de transformação que o setor de contact center vive. Formada em Publicidade e Propaganda, Carolina faz parte de uma geração hiperconectada, acostumada a consumir tendências e conteúdo visual em plataformas como Instagram e TikTok. Aos 29 anos, entrou na Atento em 2019 como analista de atendimento em uma operação de uma grande plataforma financeira digital e, poucos meses depois, já havia sido promovida. Hoje lidera equipes em uma operação ligada a uma das maiores empresas de tecnologia do mundo.
De acordo com dados da ABT, mais de 60% dos profissionais do setor têm entre 18 e 29 anos. Para a entidade, o perfil das operações mudou nos últimos anos, acompanhando o avanço das plataformas digitais, da IA e das novas demandas de experiência do cliente. “O setor de telesserviços passou por uma transformação muito significativa nos últimos anos. Hoje, falamos de operações que utilizam inteligência artificial, automação, plataformas digitais e análise de dados no dia a dia. As empresas atuam em segmentos como telecomunicações, varejo, serviços financeiros, tecnologia e comércio eletrônico, o que amplia as oportunidades de desenvolvimento e aproxima os jovens das marcas mais relevantes da economia digital”, destacou Gustavo Faria, diretor-executivo da ABT.
Para Carolina, “as pessoas ainda imaginam um setor distante da tecnologia, mas nossa rotina hoje envolve plataformas digitais e análise de performance o tempo todo. A IA já faz parte da rotina das equipes, apoiando análises, desenvolvimento de campanhas e treinamentos personalizados. A mudança também passa pela forma como os jovens trabalham e consomem informação. Os jovens hoje são muito visuais. Eles pesquisam tudo nas plataformas de vídeo, acompanham tendências em tempo real e isso muda até a forma como as marcas se comunicam”.
