VP da Concentrix e diretor da Viasat falam das possibilidades de entregar uma boa experiência, tão tecnológica quanto humana, nos pontos mais remotos do País
Graças à tecnologia que permite conectar a internet em banda larga via satélite nas regiões mais remotas do País, produtores e famílias do meio rural podem desfrutar das vantagens oferecidas pela rede mundial de comunicação. Entretanto, restava, nesse processo, entregar uma experiência completa, da aquisição dos equipamentos e serviços até a utilização adequada e a solução dos problemas tão específicos e regionalizados. Problema que está sendo resolvido pela Viasat, por meio de uma parceria com a Concentrix, estabelecida em fevereiro desse ano, para avançar na cultura de CX. Isso tem permitido decodificar a linguagem, os anseios e as dificuldades das variadas personas, com jornadas mais refinadas na aquisição e uso da internet. Detalhando de que forma a tecnologia tem permitido com que a captura de insights e o treinamento permanente das equipes torne a experiência cada vez mais humanizada, Claudia Gimenez, VP de operações e country manager da Concentrix no Brasil, e Rafael Vaz, diretor de CX da Viasat, participaram, hoje (31), da 768ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando da Viasat, Rafael iniciou o bate-papo lembrando que a empresa global desembarcou no Brasil há cinco anos, primeiro servindo às necessidades do governo brasileiro e, em seguida, disponibilizando os serviços de internet banda larga via satélite para clientes residenciais. Neste aspecto, já citando a preocupação de uma CX que incorpora humanização com inteligência artificial e analytics, ele destacou o fato da empresa atuar predominantemente no mercado rural, ou seja, o cliente se encontra em regiões carentes de conectividade com a rede mundial de comunicação, bem diferente do que ocorre nos grandes centros urbanos. “É nesse ponto que entra a nossa atenção em relação à experiência do consumidor. Precisamos conhecer profundamente o nosso cliente e consideramos extremamente valioso cada momento de contato com ele.”
Isso se justifica, nas explicações do diretor, pelo fato de que muitos dos moradores nessas regiões nunca desfrutaram de uma internet residencial de banda larga antes e é necessário, então, entender como está sendo a experiência de acesso e uso do serviço. “Trata-se de realizar um processo educativo desse cliente em todos os pontos de contato, incluindo a jornada de instalação, que é feita pelos técnicos dos pontos de venda da empresa espalhados literalmente por todo o território brasileiro, já que temos instalações feitas até mesmo em Fernando de Noronha, por exemplo.” Ou seja, salientou ele, é uma venda consultiva e educativa que disponibiliza, na sequência, todos os canais de relacionamento para tornar a experiência completa. Entretanto, grande parte desses clientes vai depender do atendimento presencial e, segundo Rafael, todos os agentes de relacionamento (advisors) da empresa se esmeram em extrair o máximo de informações para que, pensando no longo prazo, todas as dores e dificuldades do mesmo sejam entendidas e eliminadas.
Nesse sentido, ao falar da parceria estabelecida com a Concentrix para materializar esses objetivos, Rafael destacou que o processo todo conta agora com ferramentas tecnológicas que possibilitam capturar as informações sobre os anseios dos clientes e, por meio disso, retroalimentar o treinamento que potencializa a qualidade das equipes de advisors. Isso tem possibilitado que a base toda extraia mais valor do que é oferecido pela Viasat. “Por exemplo, atualmente estamos implementando mais uma das novidades trazidas pela parceira, que é um processo de CXQI (Customer Experience Quality Insights), com inteligência artificial que, após a análise em tempo real de cada uma das ligações, vai retroalimentando a esteira de treinamento para identificar todas as oportunidades dentro da nossa estratégia de longo prazo.”
Na sequência, Cláudia reforçou a necessidade de que todos esses novos processos e incrementos tecnológicos ajudem a preparar as equipes da Viasat em toda a jornada, visando uma experiência cada vez mais humanizada para esse cliente das áreas remotas. Segundo ela, desde fevereiro, quando a parceria foi estabelecida, a Concentrix vem incrementando ferramentas de gamificação e IA para dinamizar o treinamento sem a necessidade de tantos instrutores e incluindo na ferramenta de speach analytics, mencionada por Rafael, cujos insights impulsionam o processo de melhoria contínua. “Substituindo tarefas que antes eram realizadas manualmente, sabemos agora com mais rapidez e precisão onde estão as maiores dores e as melhores práticas a serem adotadas para saná-las. Da nossa parte, efetuamos a curadoria para que esse aparato tecnológico seja empregado da maneira mais humanizada possível.”
Nessa linha, indagados pela audiência da live se, ao atender um público tão diversificado, contaria mais a tecnologia ou o fator humano, Rafael manifestou sua visão de que ambos os aspectos são indissociáveis, já que a capacitação humana para uma CX de excelência tem de ser contínua e eficaz, o que vem sendo possibilitado com a ajuda da tecnologia. Ele detalhou de que forma a decodificação das manifestações dos clientes junto com o aprendizado das máquinas vai possibilitando com que os especialistas da Viasat consigam se aproximar e conversar com clientes de todos os pontos do país. Houve tempo ainda para explicarem como é possível humanizar, com apoio da tecnologia, o diálogo com personas tão diversificadas da base de clientes, além de falarem do desenvolvimento da operação, com evolução das ferramentas tecnológicas, a interpretação das linguagens regionais características, entre muitos outros temas relevantes.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 767 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (01), com o Sextou debaterá o tema “Diversidade: Relevância para os clientes e um desafio para as marcas?”, reunindo Bruno Batista, CEO da Trace Brasil, Luciene Rodrigues, gerente sênior de projetos sociais do Mover, Jandaraci Araujo, cofundadora da Conselheira 101, e João Torres, sócio e COO da Mais Diversidade.
