CX humanizando a experiência

Head da Globoplay destaca customer care também como salvaguarda de imagem e faturamento

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Alecsandro Cavalcante
Alecsandro Cavalcante

Humanizar o atendimento é, na realidade, não oferecer uma jornada desumana ao cliente. Resolver os problemas não só com rapidez, mas pelos caminhos de escolha do consumidor. A diferença disso está no processo. Este, bem estruturado, numa jornada que flui para a satisfação completa do usuário, seja via digital com fator humano combinado ou não. Esse é um resumo das várias reflexões propostas, hoje (06), por Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay, na 94ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Com mais de 20 anos de atuação em gestão do relacionamento com clientes, e há 13 no grupo Globo, o executivo pôde acompanhar as transformações da atividade como um todo e da Globoplay, desde provedor de internet até virar streaming de conteúdo. Sua área funciona quase como um hub de relacionamento, atendendo aos clientes dos vários produtos de assinatura, entre eles a Globoplay, que reponde por mais de 90% das demandas. Desde março atuando com as equipes 100% em home office, ele percebeu que, à exceção da falta que faz o calor humano da convivência presencial, está sendo uma experiência bem positiva. “É uma quebra de paradigma e permanecerá na empresa pelo menos parcialmente. Não há pressa quanto ao retorno. Todos os protocolos sanitários estão sendo seguidos e a produtividade e qualidade não foram alteradas.”

No bate-papo, o especialista detalhou que a estratégia de agregar diversidade de conteúdo na plataforma de streaming já existia e, com a maturação do atendimento, conseguiu-se introduzir a capacitação multiskill. O mesmo operador lida com assinantes dos vários produtos, seja Premiere, Combate, Cartola e outros. “O grande desafio este ano foi mesmo implantar o teletrabalho em larga escala e em curtíssimo tempo. Ao mesmo tempo em que enfrentamos a repentino e considerável aumento de demanda que veio com a pandemia.” Segundo Cavalcante, todos os canais continuaram abertos, inclusive pelas mídias sociais. A preocupação foi administrar todos esses caminhos de interação dentro da cultura da organização, em uma visão omnichannel. “Uma cultura construída por meio da história da empresa com o lema que resumimos na sigla CEAR: Cordialidade, Empatia, Agilidade e Resolução, os quatro pilares que garantem o nosso padrão de relacionamento.”

O assinante usuário está no centro da empresa, assegura o head, levando o setor à realização de reuniões diárias visando analisar o foco do atendimento e, também, se a jornada da experiência está proporcionando um esforço mínimo de interação com as demandas atendidas. “Analisamos sempre o que continua funcionando e o que perdeu relevância. A longa trajetória da organização no país proporcionou um alto conhecimento sobre os brasileiros e isso ajuda muito o atendimento.” Durante a crise, ele confirma que a audiência das plataformas de streaming superou até a da maioria das emissoras de TV. A curva é aumentada também porque há a conveniência da assinatura no sentido de que o cliente pode desfrutar especificamente dos programas de interesse.

Respondendo a uma questão sobre estratégia e riscos de atendimento via redes sociais, o executivo afirmou que as manifestações dos usuários ali podem mesmo afetar, de forma positiva ou negativamente, a imagem e a rentabilidade de qualquer organização. Dessa forma, alertou que cabe a cada empresa analisar bem a própria capacidade de relacionamento. “Adotar ferramentas que possam medir a relevância de cada canal, e lembrando que as mídias sociais existem respostas muito rápidas. Aproximadamente 70% dos posts nas redes sociais sobre a Globoplay são respondidos em até duas horas e  95% em até 12 horas. Atendemos anualmente mais de três milhões de contatos e, assim, é preciso que todos os canais tradicionais de atendimento estejam  bem estruturados. Caso contrário o impacto pode ser de alta complexidade.”

O head contou ainda que a plataforma de relacionamento foi se reinventando ao longo dos anos e hoje conta com parceiros que possibilitam crescer no digital, deixando o relacionamento humano para os atendimentos mais complexos. “Para mim, humanizar atendimento é, na realidade, não oferecer uma jornada desumana. Resolvendo os problemas não só com rapidez, mas pelos caminhos à livre escolha do consumidor. A diferença disso está no processo. Esse, bem estruturado, oferecerá a jornada que vai fluir para a satisfação completa do usuário, seja via digital com fator humano combinado ou não.”

No caso dos vários produtos no grupo Globo, os perfis de clientes são bem específicos e diferenciados. O usuário do Cartola, por exemplo, é chamado de “parça”, sendo que, por outro lado, o consumidor do Globoplay já exige uma a dosagem certa de mais formalidade. “Tudo isso são complicadores que exigem uma gestão atenta a cada conexão e suas demandas. A busca é a de uma certa leveza porque, como a grande maioria das demandas são sobre eventuais problemas, isso é fundamental, evitando-se atritos ao máximo. E, ao encerrar o bate-papo on-line falando sobre o futuro próximo do novo normal, ele entende que cada momento tem suas características, sem alterar no entanto a cultura abraçada  em CX. “Os avanços digitais e em inteligência artificial precisam sempre criar uma melhor experiência, um atendimento sempre humanizado e também levando cada vez mais para o autoatendimento. Os desafios em CX são sempre grandes, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes, e nossas metas são sempre as de entregar até mais do que ele espera”, finalizou.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã, a série de entrevistas fecha a semana com o “Sextou?” que trará Janete Novais, responsável pelas mídias sociais no Sem Parar e Rafael Minioli, diretor de sales, customer success e marketing da Scup, abordando o tema do novo consumidor e seu comportamento nas redes sociais. Já para a próxima semana estão confirmados: Luís Carlos Bento, CEO da Intervalor, Maurício Magalhães, sócio-presidente da Mundo Real, na segunda; Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin, Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny, na terça; Alberto Ferreira, CEO da Connvert, na quarta; e Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard Brasil, na quinta.

Já o “Sextou?” da próxima semana será especial, em comemoração à 100ª live. Com a proposta de fazer uma grande reflexão sobre o momento e o futuro da atividade, o bate-papo vai reunir um grande time de líderes: Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli , head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina, Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.