Não é segredo que há diversos tipos de consumidores no mercado. Cada grupo com sua especificidade e necessidades diferentes a serem atendidas. Também não é segredo que um cliente possa fazer parte de diferentes perfis ao mesmo tempo. Por conta disso, a definição de um cliente ideal, talvez, não seja tão efetiva. Um caminho pode ser criar diferentes produtos que sejam ideais para diferentes públicos, assim como fez a AccorHotels. O diretor de vendas da rede na América do Sul, Paulo Frias, explica que como eles trabalham com diversos perfis de clientes, a empresa possui hotéis que se enquadram melhor às características de cada um.
Dessa forma, como ele conta, há o hotel voltado para aqueles que querem um gasto que caiba no bolso; para aquele que está viajando a trabalho e somente procura um local com conforto em que possa descansa; ou, então, para quem já é mais premium e procura por serviços de luxo. Mas, mesmo com tantas particularidades, o executivo comenta que os clientes têm desejos em comum. “De modo geral, os turistas estão interessados cada vez mais, em se hospedar em um hotel que traga facilidades para ele. Como poder fazer o check-in e check-out digitalmente durante sua ida ao hotel”, comenta. “Outros fatores também são considerados importantes para os hóspedes, como contar com um atendimento customizado dos colaboradores do hotel, itens extras no quarto, um fitness room para renovar as energias, um spa para relaxar e uma gastronomia que atenda suas vontades.”
Outro ponto alto da conquista do cliente é surpreendê-lo. Ou seja, além de oferecer aquilo que o hóspede esperar encontrar, proporcionar aquele a mais que o satisfará e marcará na sua memória. Mas, para que seja possível proporcionar esses momentos, Frias afirma que é preciso estruturar em cada bandeira do grupo o perfil de clientes que se pretende atingir. “Queremos alcançar os clientes desde o momento que ele está planejando a viagem e busca informações de destino, de hotéis, etc”. Para ele, o cliente ideal é aquele que se integra à proposta que o hotel oferece. “Sendo assim, é provável que esse cliente se torne fiel a marca, faça suas reservas de futuras viagens no aplicativo, se inscreverá em nosso programa de fidelidade. Estamos atentos a todas as características dos clientes para identificarmos possíveis necessidades e nos anteciparmos.”
Mas o executivo assume que de nada adianta fazer essa segmentação e preparo, se a empresa também não se preocupar com a forma como interage com o cliente. Ele reconhece que o mundo digital interferiu no comportamento do consumidor em todos os aspectos. Sendo assim, a rede investe em canais adequados para divulgação e contato com o público, bem como no oferecimento de ofertas que sejam adequadas a cada tipo. Principalmente, neste momento de economia conturbada. “Estamos em um ano onde as incertezas econômicas também afetam na escolha e decisão das pessoas sobre onde investir ou gastar. No cenário atual, os hotéis estão adaptando suas estratégias de comunicação, ofertas tarifárias e produtos para receber mais clientes do segmento de lazer. E todos os perfis de clientes são importantes para nós”, finaliza.
