Como embaixadores de CX, colaboradores se reúnem para desenvolver projetos de humanização do atendimento, aprovação de crédito e maior eficiência do time de vendas
A DM, empresa de serviços financeiros e gestão de cartões de loja, anunciou a reedição do programa Guardiões dos Clientes, iniciado em 2022, cujo objetivo é o de estreitar ainda mais o relacionamento com o consumidor e promover a cultura centrada no cliente. O projeto, que terá sua continuidade graças aos bons resultados oferecidos, consiste na reunião de diferentes setores da empresa para que, juntos, elaborem estratégias focadas em proporcionar a melhor experiência de seus serviços.
Os colaboradores das diversas áreas da empresa participaram de workshops e cursos de formação sobre CX e se uniram para elaborar planos de ação, como impulsionar o aumento de aprovações de propostas de crédito, o que fez o índice de reprovação baixar e os custos dessas etapas diminuírem. Também teve êxito a criação e aplicação do novo script que humaniza a abordagem na negociação de dívidas, aumentando a taxa de conversão.
Sandra Castello, diretora de marketing e pessoas da empresa, considera fundamental desenvolver uma cultura de atenção para com os clientes, garantindo que se sintam satisfeitos em todas as etapas da jornada do consumidor. “Trabalhamos com um público diversificado, que muitas vezes precisa de nossos serviços de crédito para fazer compras básicas, como em supermercados e farmácias. É imprescindível que tenhamos sempre em mente quais são suas dores, necessidades e demandas, para que possamos desenvolver os melhores produtos e estabelecer uma relação de confiança e respeito mútuo”.
De acordo com a executiva, outra implementação ao programa, já em andamento, é o acompanhamento mais próximo dos atendentes de negócios. Trata-se dos colaboradores do time de vendas que atuam diretamente em loja para as novas propostas de cartão, com pesquisas que sinalizam os melhores caminhos para a abordagem com os clientes.
