O canal para quem respira cliente.

Ecossistema consolidado na cultura pet experience

Talita Lacerda, CEO da Petlove

CEO da Petlove descreve expansão do negócio que se propõe a suprir todas as necessidades dos animais de estimação e dos tutores

Provavelmente, poucos empreendimentos poderão expressar com tamanha evidência a evolução da transformação digital para um ecossistema de cunho figital como a trajetória da Petlove. Literalmente se aventurando como primeira startup de e-commerce para o mercado pet, há mais de duas décadas, o pioneirismo encontrou eco em um segmento em transição, até desembocar na pandemia que favoreceu o projeto digital. Resultado, a Petlove é, hoje, uma holding que, como resultado de fusões e aquisições, abriga várias marcas com a proposta de clube de assinaturas, marketplace e pontos de venda físicos capazes de atender as necessidades dos pets e seus tutores. Explicando como esse ecossistema figital se consolidou e permite agora arrojados voos prometendo novos conceitos de pontos de venda presenciais, Talita Lacerda, CEO da Petlove, foi a convidada de, hoje (06), da 513ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Lembrando, de início, que a Petlove foi o primeiro e-commerce do segmento pet no país, fundada em 1999 pelo médico veterinário Marcio Waldman, seu parceiro e sócio, Talita destacou que assumiu o cargo de CEO já com a empresa vivenciando o sucesso que de ter-se transformado, há mais de seis anos, de simples comércio eletrônico em um serviço de assinaturas que, segundo ela, já responde por mais de 90% do faturamento da organização. Em 2018, iniciou a construção de um ecossistema dentro do segmento, o que se vem consolidando agora, processo catalisado por algumas iniciativas de fusões e aquisições que deram à Petlove um status de holding. Primeiro com o app para veterinário Vet Smart, depois com o marketplace para produtos e serviços pet DogHero, incluindo algumas operações posteriores, uma delas a inclusão da Porto.Pet, da Porto Seguro e, mais recentemente, a startup gaúcha NoFaro, ambos os movimentos que dão à empresa a liderança no setor de planos de saúde para animais de estimação, segundo a executiva.

“A ideia do ecossistema é oferecer literalmente tudo que um pet necessita em termos de produtos e serviços, com o preço e a conveniência do on-line, mas com o mesmo atendimento acolhedor que os tutores encontrariam em uma loja de bairro.”

Conforme complementou, a compra digital oferece facilidades e economia, mas a convivência dentro da loja física, para o animal, com banho, tosa e tudo o mais, é um complemento fundamental, o que explica a guinada da Petlove para o mundo figital. Ao esmiuçar os motivos que levaram a startup a caminhar nessa trajetória de construção de valor de forma abrangente, Talita recordou o quanto esse mercado é democratizado, citando pesquisas, segundo as quais mais de 66% dos lares brasileiros possuem pelo menos um pet. “Embora a tendência seja a de que esses animais passem a ser considerados membros da família, existem diversos tipos de tutores. Por isso, nossa inflexão para o físico – com muita cautela, por sermos nativos digitais – nos permite testar alguns conceitos diferentes para distintos perfis de clientes.”

Essa é a razão pela qual, assegurou ela, os consumidores verão nas lojas da Petlove alguns diferenciais, em estilo mais moderno, com as chamadas prateleiras infinitas, por exemplo, oferecendo a partir desse ambiente a possibilidade acesso digital à mais de 14 mil itens e com entrega no mesmo dia. “Sem ainda poder falar muito dos cinco conceitos diferenciados que pretendemos implementar, posso adiantar que entre eles está o teste de quiosques menores e estratégicos. Tudo está sendo desenhado a partir do que ouvimos dos clientes, consultando-os de que forma poderíamos reinventar ou melhorar a experiência da tradicional loja de bairro, eliminando dores e incrementando facilidades. O importante, agora, é testar para verificar se o comportamento prático do dia a dia refletirá de verdade o que os consumidores manifestaram verbalmente.”

Ao detalhar a forma de capturar os inputs para chegar aos cinco conceitos cuja concretização está prometida para breve, Talita citou a inusitada área da empresa batizada de pet experience. Ao conversar com os tutores nos diversos canais de interação, um assunto se sobressai: como cuidar melhor dos animais de estimação. Para ela, esse é o tópico mais relevante para alavancar novas oportunidades, mesmo porque, com as praticidades do digital, muitas das dores antigas já estão superadas no relacionamento. “Um dos nossos principais valores é sermos ‘pet lovers’, ou seja, a prioridade é o pet. O que caracteriza nossa cultura e é o primeiro ponto quando analisamos a contratação de um profissional. Queremos ajudar o cliente a proporcionar o melhor ou mais adequado para o seu pet específico.”

A CEO detalhou também como são montados os times da organização voltados para as lojas, trabalhando em squads no modelo ágil. Sua função é desenhar as jornadas com base nos inputs e configurar a testagem para efetivação de cada conceito. E, depois de delimitar as diferenças dos desafios das novas iniciativas do presencial com o que a organização já dominava historicamente com o e-commerce, a executiva pôde ainda traçar as características peculiares do mercado pet para as inovações e adaptações de exemplos pelo mundo.

O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 512 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA  prosseguirá amanhã (07), tendo como convidado Rodrigo Cagali, vice-presidente de operações da Mitre Realty, que abordará a inovação transformando a experiência no mercado imobiliário; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “Creator economy: A revolução da economia digital passa pelos influenciadores?”, com a presença de Alexandre Abramo, diretor global de desenvolvimento e negócios na Hotmart e Leo Soltz, CEO da One Big Media.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Rolar para cima