Da primeira loja de pneus, criada há 72 anos, até o complexo sistema de distribuição e serviços que compõe o Grupo DPaschoal, hoje, nasceu a concepção de atuar com inteligência de dados em um ecossistema visto de forma integrada. Ou seja, a área de TI e as de negócio e pós-venda, por exemplo, atuam juntas, envolvendo também fabricantes e centros de distribuição para que o chamado cliente 4.0 seja engajado e atendido de forma rápida e completa. Por meio de uma plataforma tecnológica, toda a cadeia B2B e B2C está interligada para que esse novo consumidor, muito mais informado e que demanda agilidade, tenha sua jornada bem desenhada para as respostas que espera. Os detalhes da transformação digital que está na base desse desenvolvimento foram compartilhados, hoje (18), por Osvaldo Keller, diretor de tecnologia e transformação digital do Grupo DPaschoal, ao longo da 367ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Começando o bate-papo por uma análise do consumidor 4.0, o executivo afirmou que, mesmo tendo se transformado ao longo da história, trata-se do mesmo, só que, agora, com muito mais engajamento na hora da compra, podendo pesquisar, comparar e se municiar de informações para tomar as decisões. Com o celular e suas múltiplas possibilidades, ele é aquele que, rapidamente, também compartilha a experiência obtida com seu fornecedor.
“Incluindo a maior tendência a um consumo consciente, levando em conta a preocupação com o meio ambiente e a sustentabilidade, essas são as várias características às quais as organizações têm de estar atentas. No caso da DPaschoal, como estamos presentes de norte a sul do País, percebemos o quanto a tecnologia se torna relevante para compreender e tratar esse cliente.”
Nesse ponto, indagado sobre o papel da inteligência de dados na experiência dos clientes, o diretor afirmou que a área de TI do Grupo se diferencia no mercado porque os profissionais estão na linha de frente da atuação da empresa, se fazendo presentes nas lojas, nos centros de distribuição, junto aos clientes, etc. “Estamos fortemente engajados no negócio da organização, discutindo não apenas questões técnicas, mas sim buscando soluções para o relacionamento com o cliente. Chamamos esse trabalho de ‘bio smart’, que se resume em olhar a pessoa em primeiro plano, encontrando processos e soluções em geral para construir esse atendimento. Nesse sentido, capturamos e utilizamos os dados dessas interações de ponta a ponta da cadeia.” Detalhando com exemplos práticos, o executivo mostrou como esses momentos vão gerando dados que, coletados e tratados, vão se transformando em insights para todo o ecossistema que envolve B2B e B2C.
Dentro dessa dinâmica, explicou Osvaldo, tudo é compartilhado com os fabricantes, que ficam sabendo o que ocorre na linha de frente de um dia para o outro. Em resumo, a leitura que todo o processo de analytics faz do mercado influencia direta e rapidamente o setor produtivo do segmento e é o que permite responder com velocidade a essa característica exigida pelo consumidor 4.0. “Muitas vezes as pessoas se surpreendem por abrirmos nossas informações para as fábricas, mas somos distribuidores proativos, provedores de serviços e, por isso, integramos tudo numa cadeia única em favor do cliente.” Para ele, joga papel fundamental o entendimento de que a DPaschoal não trabalha para os veículos, mas sim para as pessoas. Ou seja, é um processo de empatia permanente para, em seguida, descobrir a melhor solução técnica ou de serviços para que esse consumidor se sinta bem atendido.
Contando um pouco da história da organização, fundada por Donato Paschoal, em 1949, com primeira loja de pneus na cidade de Campinas, o executivo detalhou a cultura de serviço atencioso que vem desde o início até chegar nesse complexo sistema de compilar os dados extraídos da experiência do cliente para criar uma plataforma, a DPKonecta, que engloba todo tipo de apoio para gerar conteúdo de engajamento para o consumidor. Isso envolve também a venda e, principalmente, o pós-venda bem minucioso. “Todas as nossas lojas possuem hoje pontos de entrega e pontos de serviços. E, dentro desse ecossistema nutrido pela inteligência de dados, temos os 29 centros de distribuição conectados à plataforma, em um universo de mais de 30 mil peças rapidamente acessíveis. Isso tudo surgiu de pesquisar e sentir quais as dores dos clientes a serem eliminadas com rapidez. E ganhamos a confiança do cliente não só em relação à loja física, mas também em todos os canais e dimensões de atendimento.”
Mergulhando no processo de transformação digital operada na DPaschoal, o diretor explicou ainda que ela se assenta em três pilares de importância equivalente: pessoas, inteligência e ecossistema. Na sua concepção, toda solução na empresa leva em conta a necessidade do equilíbrio entre esses três fatores. “Dentro desse tripé, nossas soluções nascem em centros de design que levam em consideração o todo, numa cadeia que avança tendo elementos que conversem entre si, sempre com o cliente no centro de tudo.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 366 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (19), recebendo Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação, que falará da construção de experiências no segmento; na quarta, será a vez de Sandra Regina Leite, gerente de estratégia corporativa do Grupo Sabin; na quinta, Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL; e, encerrando a semana, um Sextou Híbrido com o tema do engajamento como nova fronteira na experiência do cliente, reunindo Alexandra Avelar, country-manager da Emplifi Brasil, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra; Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; e Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz, e Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da Icatu Seguros.
