Estratégia de CX em tradicional cultura de vanguarda

Head da Cultura Inglesa expõe aceleração digital que reinventa a central de relacionamento e vendas

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Katia Borba, head de operações da Cultura Inglesa
Katia Borba, head de operações da Cultura Inglesa

Ser tradicional, ao contrário do que muitos pensam, pode significar até o contrário de estagnação no antigo ou no que já foi superado pela modernidade. No caso da Cultura Inglesa, por exemplo, em seus quase 90 anos de existência, faz parte da cultura consolidada, no tempo, a postura de vanguarda, com momentos disruptivos dentro da dinâmica exigida pela área de educação especializada. Nesse sentido, a pandemia funcionou mais como janela de oportunidade para a transformação digital que já vinha se inserindo na gestação de uma estratégia de CX, o que fez brotar uma nova central de relacionamento multicanal que, além de deixar ao aluno interagir da forma que preferir, capacita a organização na captação, prospecção e venda com forte apoio da tecnologia. Compartilhando os detalhes da transição que marcou esse novo momento da instituição de ensino, Katia Borba, head de operações da Cultura Inglesa, esteve presente, hoje (26), na 334ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Com quase três décadas de Cultura Inglesa, a executiva chegou a ser aluna, professora e gerente de unidades, até assumir, há dois anos, a liderança das operações da organização. Justamente às vésperas da crise sanitária global que colocou a empresa diante de duas posições possíveis, ao constatar que o problema não seria pontual e de curta duração: ajustar o que fosse possível e sobreviver na transição ou, por outro lado, encarar o momento com oportunidade para um consistente ponto de inflexão. Ao se decidir pela segunda alternativa, a companhia aproveitou para se modernizar, ganhar ainda mais relevância por meio de um mergulho em efetiva transformação digital.

“Na verdade, por mais que a empresa tenha suas raízes fincadas em uma cultura construída em 87 anos de história, essa trajetória tem como característica uma postura de vanguarda no ensino do idioma.”

De acordo com ela, a tecnologia sempre esteve presente, amparando o core business que são as aulas e o apoio ao aluno. “Fomos, por exemplo, pioneiros no uso extensivo de lousas interativas e, mais recentemente, desenhamos e implementamos uma plataforma LXP – Learn Experience Plataform, que está agregando muito à experiência de aprendizado de nossos estudantes.”

Em contraposição a essa realidade, detalhou Katia, o modelo operacional do grupo no que tange a prospecção, vendas e relacionamento com clientes ainda se encontrava num descompasso “analógico”. Ou seja, assentado ainda muito em interações por voz ou no presencial. Nesse momento propício à guinada, então, nasceu a estruturação de uma central de relacionamento completamente amparada nos recursos digitais em modelo de multicanalidade. “Para nós, o tradicional, em uma empresa quase centenária, jamais significou o antigo ou superado. Pelo contrário, esse conceito se constitui, na verdade, em experiência, reputação e poder de transformar a vida das pessoas. E, com o senso de responsabilidade em se manter relevante no mercado. O que só é possível se houver transformação tanto tecnológica quanto cultural. Graças a essa busca de melhoria contínua, muito do que nos ajudou no enfrentamento das circunstâncias da pandemia já estava em gestação no ano de 2019 para avançar também em atendimento e vendas.”

Na concepção da head, quem trabalha com educação tem por obrigação se manter flexível à renovação e atualização constante. E a crise de 2020, com todas as unidades de ensino da organização repentinamente fechadas, serviu como mais um empurrão na direção de reconstruir modelos de gestão e ultrapassar momentos bem desafiadores por meio de uma reinvenção do negócio. Ao desenhar a central de relacionamento do Projeto CX instaurado na empresa, essa área passou a congregar operações de forma centralizada mesmo e, de outro lado, abrir a interação com os alunos em uma multiplicidade de canais antes jamais imaginada.

“Nossos alunos hoje podem escolher quando, como e onde eles desejam se comunicar com a Cultura Inglesa. Seja via Portal do Aluno na internet, Whatsapp, redes sociais, etc. E com um alto nível de autosserviço. São inúmeras necessidades atendidas sem que haja um único contato humano na interação. Implantamos, inclusive, totens nas unidades, por meio dos quais os alunos podem tirar dúvidas e realizar os contatos. Sem deixar de lado, evidentemente, o telefone e o presencial se assim eles preferirem.”

A nova central de relacionamento é formada por 250 profissionais divididos em dois grandes times, o de vendas e o de atendimento e retenção, e há ainda uma equipe de planejamento e performance que permite que tudo isso funcione.

Respondendo a uma indagação se a forma como a Cultura Inglesa está constituída no país e a possibilidade de haver a padronização da CX, mesmo com unidades autônomas, Katia explicou que há uma uniformidade. “Temos o grupo São Paulo, que, depois de adquirir a operação da marca no Rio de Janeiro, recentemente, responde por unidades próprias em oito estados do país mais o Distrito Federal. Estamos construindo essa integração e, certamente, dentro da transformação que reinventa a organização, haverá com o tempo uma grande sinergia em prol de nossa cultura de proximidade cada vez maior com nossos alunos pelo país. Ou seja, avanços tecnológicos somados a ganhos de capilaridade e de conhecimentos adquiridos em todas as partes do grupo.” E concluiu analisando a estatística que aponta serem apenas 5% os brasileiros que têm domínio do idioma inglês, quantidade inferior até dos vizinhos latino-americanos, e o quanto isso representa um caminho a ser percorrido como contribuição social das empresas de educação.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 333 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (27), com o Sextou, que debaterá o papel de tecnologias disruptivas gerando novas experiências, com a presença de Ivan Cavilha, fundador e CEO da Yoface e Daniel Hermann, diretor de expansão da Casai no Brasil.