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São Paulo, Brasil - 22 de fevereiro de 2024, 07:58

Evento internacional aborda o jeito Disney de liderar e encantar clientes

Intenção, atenção aos detalhes e clareza de propósito foram algumas das recomendações dadas por Timo Gorner, VP do Disney Institute, durante o Gate – Global Access Through Education, em São Paulo

“São os detalhes, muitas vezes não percebidos pelo público, que fazem uma experiência ser incrível. E isso só é possível porque o propósito da Disney de encantar está presente em nossa cultura e compartilhado com cada uma de nossas pessoas”. É o que assegurou Timo Gorner, vice-presidente do Disney Institute, ao abordar o tema “Liderança que inspira excelência no Walt Disney World”, durante a abertura da 5ª edição do Gate – Global Access Through Education, evento de educação internacional idealizado pelo STB – Student Travel Bureau. Realizado em parceria com o JK Iguatemi, o encontro aconteceu em São Paulo no último fim de semana e contou com a presença de 40 instituições internacionais de ensino.

“Nosso sucesso não é feito de forma mágica, mas com atenção aos detalhes e intenção. O nosso propósito é alegria. E ela é disseminada a todos os colaboradores que refletem em clientes felizes. Não é apenas atender à expectativa, mas ir além”, afirmou o executivo. Segundo ele, o modelo Disney de negócio usa também como estratégia de sucesso uma bússola que ajuda a solucionar problemas, traz flexibilidade e proporciona alegria contínua. 

Assim, de modo figurativo, o palestrante apresentou a tese de maneira geográfica: Norte – representa as necessidades (needs) mais básicas, desde carrinhos para bebês e crianças, serviços de alimentação para todos os públicos e de acordo com suas necessidades; Sul – é representado pelos estereótipos, ou um elenco sempre sorrindo, ambientes higienizados. Cada membro tem a iniciativa de cuidar dos ambientes e das pessoas; Leste/Oeste – representados pela emoção, ou seja, o elenco está sempre atento aos visitantes e procura ajudar proativamente a fim de manter a alegria e criar boas memórias. Gorner trouxe o exemplo de uma criança que deixou cair o sorvete. A equipe treinada tem a oportunidade de fazer uma surpresa e trazer a alegria de volta. “Essa intencionalidade vale mais do que um sorvete. Ao mesmo tempo permite trazer clareza do nosso propósito da alegria para nosso elenco”.

Durante a masterclass, Gorner apresentou também dicas práticas para uma liderança de excelência, sendo uma delas a de liderar pelo exemplo. “Quando ingressei na Disney, tive a oportunidade de ver o presidente recolher um pequeno papel do chão e jogar no lixo. Essa ação me impactou e mostrou que era a empresa que eu deveria trabalhar”. Outro aspecto fundamental para um bom líder, segundo ele, é saber transmitir os valores pessoais e da companhia, como qualidade, consistência, resolução de problemas, comunicação, trabalho em equipe, entre outros. A Disney ensina seus colaboradores com estudos práticos e experiências, instruções com a liderança, desenvolvimento das carreiras e suporte acadêmico.

Mais de 45 países

O executivo lidera uma equipe global de conteúdos, operações, tecnologia, criatividade, design, marketing, vendas, educação e profissionais de produtos para ajudar a proporcionar desenvolvimento profissional em seus parques da Disney na Flórida e Califórnia. Participa também de eventos de aprendizagem para grupos privados e oferece serviços de consultoria que prometem causar impacto em toda a organização. Abrangendo uma grande variedade de tipos de negócios, o Disney Institute tem atendido a milhares de clientes e milhões de profissionais ao longo dos últimos 35 anos em mais de 45 países.

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