Evolução repleta de insights

Executiva da Webmotors descreve caminhos da inovação a partir da riqueza de informações sobre os clientes

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Marcela Peres, gerente de marketing da Webmotors
Marcela Peres, gerente de marketing da Webmotors

Com mais de 30 milhões de visitas mensais em sua plataforma digital voltada para a compra e venda de veículos, a Webmotors acabou criando um abrangente ecossistema envolvendo todas as etapas das operações. Incluindo nessa evolução os 15 mil lojistas associados, que se encontram às voltas com as restrições impostas pela pandemia, a empresa cresceu tecnologicamente e partiu para o lançamento de ferramentas e soluções que viabilizam, por exemplo, a compra de um carro de forma 100% on-line. Além disso, pela profusão de informações das quais dispõe, a Webmotors chegou ao requinte de criar uma marca inteiramente dedicada a colher insights, melhorando experiências e tornando-se fonte de dados para o mercado. Esses são alguns dos detalhes compartilhados, hoje (29), por Marcela Peres, gerente de marketing da Webmotors, durante a 233ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Mesmo em uma organização que já nasceu digital, com 25 anos de história, a executiva iniciou contando que houve grande aprendizado nesse período de pandemia e, mesmo depois de um ano, o processo continua. “Já sabíamos que, no mundo atual, tudo é feito de forma muito acelerada, mas nunca como agora. Nesse sentido, aprendemos principalmente a importância de acompanhar e analisar minuciosamente os dados gerados e os comportamentos dos clientes.” Segundo ela, o site conta hoje com 33 milhões de visitas mensais, sendo 13 milhões de usuários únicos e 250 mil simulações de financiamentos, o que torna a empresa, no seu entender, um termômetro de tudo o que ocorre no mercado automotivo brasileiro. E, no surgimento da crise, com o fechamento das lojas físicas em geral, o radar da Webmotors capturou uma informação muito relevante: os consumidores não iriam deixar de comprar automóveis. “Pessoas já capitalizadas desejariam aproveitar oportunidades. Por essa razão, percebemos que, embora diminuíssem momentaneamente o fechamento de compras, a audiência no site permanecia. Ou seja havia demanda a ser atendida.”

A partir dessa nova realidade, a Webmotors detectou a oportunidade de oferecer uma nova experiência para os clientes de forma a possibilitar um processo de aquisição completamente on-line. Isso envolve desde o primeiro contato, passando pelo test drive em casa, documentação, financiamento e pagamentos pelo caminho do digital, até receber domesticamente em definitivo o automóvel devidamente higienizado. “Nesse sentido, lançamos o CarDelivery, que é exatamente esse serviço de possibilitar a compra sem sair de casa. O que ajuda não só as pessoas físicas, mas uma rede de 15 mil lojistas que se utilizam da Webmotors para anunciar seus veículos. Criamos um grande ecossistema que conecta todas as partes envolvidas.” Na avaliação da gerente, a percepção de que o cliente estaria em mutação constante nesse período foi outro grande aprendizado, o que levou a empresa a mais um lançamento, o serviço VídeoChamada, que melhora a experiência ao possibilitar ao vendedor mostrar, de forma 100% on-line, todos os detalhes do carro. “O objetivo é proporcionar uma compra segura, mesmo no virtual.”

Falando um pouco da história da organização, Marcela lembrou que, criada em 1995, foi adquirida sete anos depois pelo Banco Real e, em 2008, pelo Santander, grupo do qual a Webmotors hoje faz parte. Em 2013, o banco vendeu 30% da empresa para a Carsales, empresa de classificados on-line da Austrália e que alcança várias partes do mundo. “Isso foi importante para nós ao nos possibilitar evolução tecnológica e em todo processo de inovação. Deixamos de ser uma plataforma de anúncios classificados de automóveis para atuarmos em toda a jornada dos clientes criando uma verdadeira experiência para atender aos anseios e eliminar as dores. Ao entrar no nosso site, o consumidor encontra conteúdo que vai ajudá-lo no processo decisório de compra. Buscamos conectar tudo que ele precisa saber sobre aquele veículo num só lugar.”

Outro avanço da empresa ao longo dessa trajetória, de acordo com a executiva, foi oferecer soluções tecnológicas para os parceiros lojistas. Para isso, foi criada a plataforma Cockpit, reunindo as possibilidades da Webmotors e da Santander Financiamentos, visando facilitar o gerenciamento das vendas. “Criamos, internamente, um CRM automotivo que é hoje o maior do mercado. Ali já sabemos tudo do consumidor ligado às possibilidades, gostos, expectativas, análises de crédito, etc., e conectamos as partes via Whatsapp. Assim, pode-se saber, inclusive, que vendedor está apresentando a melhor performance e o que mais se adequa a cada perfil de consumidor.”

Perguntada sobre o projeto de internacionalização da Webmotors, a executiva contou também que, a partir de toda essa evolução, a empresa percebeu mesmo o potencial para oferecer esses serviços para outros países, além da atuação da sócia Carsales, com a qual há forte troca de conhecimentos e experiências. Hoje, ela já atende Colômbia e Argentina e mira também chegar com suas soluções e ferramentas ao Uruguai, Chile e Peru. Para isso, acrescentou ela, foram incorporados equipes profissionais de atendimento em cada um dos países para atendimento dentro das características da linguagem local. “Graças ao amadurecimento conquistado pelo mercado automotivo brasileiro, podemos levar esses conhecimentos para atuar em outras partes do mundo.”

Há mais de uma década atuando nesse mercado automotivo, sendo três deles na Webmotors, Marcela ressaltou que as transformações têm sido profundas tanto do lado dos consumidores quanto da indústria. De um lado, detalhou, pode-se notar um cliente mais imediatista e, de outro, uma indústria que se inclina para a produção massiva dos carros elétricos. “Fizemos uma pesquisa junto aos nossos consumidores sobre a questão do futuro, que tipo de carro espera estar dirigindo daqui algumas décadas, e a maioria confirmou essa perspectiva sobre o carro elétrico.” No âmbito dessas sondagens sobre percepções e tendências dos usuários, de acordo com a gerente, a empresa consegue verificar os rastros deixados por eles no site e, assim, torna-se inclusive fonte de informação para a imprensa e o mercado.

Com 1,7 milhão de leads gerados, a empresa criou a marca Webmotors Autoinsights, que visa detectar e disseminar informações sobre o mercado automotivo e as tendências dos consumidores. Foi o que permitiu, por exemplo, se surpreender com o aumento de 40% na busca de carros premium e a maior procura por pickups em plena pandemia. “Além de analisar os rastros deixados no site, fazemos muita pesquisa de comportamento. Usamos, de forma simples, mas bem direcionada, a pesquisa NPS, porque um dos nossos principais objetivos é verificar a probabilidade de cada usuário recomendar a Webmotors para outras pessoas. Há estudos que mostram a diferença entre clientes leais e os promotores da marca. Por isso, consultamos o cliente bem detalhadamente sobre a experiência para trabalharmos os insights internamente.”

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 232 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas prosseguirá amanhã (30), recebendo Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M, que falará sobre a cultura da inovação; na quarta, será a vez de Olindo Caverzan Junior, diretor da Água de Cheiro; e, na quinta, Carla Beltrão, diretora de eCare da Vivo e Geraldo Barra, vice-presidente de customer experience na Stellantis.