Expectativa em excesso é bom?

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Qual é o limite da fidelização com o cliente? Aliás, será que há um limite? Alguns podem acreditar que basta o cliente virar fã da marca que já é suficiente e pode, então, focar na conquista de novos. Porém, para o fundador do Instituto de Desenvolvimento Profissional, Idepro, e especialista em RH, treinamento e em excelência Disney no Brasil, Alexandre Slivnik, procurar exceder sempre as expectativas dos clientes é um passo fundamental, até para não correr o risco de o público ter decepções com a marca. “E o desafio só aumenta a partir do momento em que ele se torna um grande fã”, adiciona.
Nesse sentido, o executivo conta que um grande passo está na criação de experiência memoráveis. “Com ela, além do cliente voltar a sempre comprar aquela determinada marca, trará novos consumidores, fazendo com que a empresa, mesmo sem um grande marketing, possa crescer organicamente”, explica. Ou seja, pode-se levar como lição que não é preciso altos investimentos. Isso é possível por meio de conhecimento. É preciso ter muita certeza sobre quem é o cliente, todos os aspectos que formam seu perfil, a fim de saber como atraí-lo da maneira eficaz.
O importante é que tenha uma aproximação voltada muito mais nos sentidos intangíveis, do que por meio de produtos e serviços. Mas, para que essa atração aconteça, Slivinik ressalta que o intangível está justamente no valor que o cliente vê no preço que paga por determinada coisa. “Quanto maior o valor que tem pelo item, maior poderá ser o preço que a empresa cobra por ele.” Uma razão, por exemplo, para o fato da Apple conseguir filas nas portas de suas lojas em todo lançamento do iPhone. Ou como a Disney continua recebendo todos os anos uma quantidade cada vez maior de turistas. “É preciso obter essa aproximação por meio de experiências”, acrescenta o executivo. E, de acordo com ele, elas podem acontecer de diversas formas: por meio de um produto, de uma boa experiência de compra ou de atendimento, entre outros.
Ao criar memória com esse cliente e transformá-lo em fã, a empresa acaba tendo muito mais que um torcedor, ela tem um advogado da marca. Como conta o especialista, nesse nível, o cliente é capaz de brigar defendendo a empresa. “Além de ganhar consumidores fiéis, conquistar os clientes por meio de sensações fará com que ele venda sua marca sem ganhar (ou esperar) nada em troca”, avalia. Sem contar que manter um consumidor já fidelizado é mais barato do que conquistar um novo e muito mais efetivo para o negócio. “Muitas empresas investem milhões em marketing e até têm um retorno em curto prazo. Mas muitas delas quebram rapidamente. Por quê? Simplesmente, não cuidaram do mais importante: encantar para fidelizar.”
Slivinik ainda acredita que qualquer empresa é capaz de se aproximar do seu público através dos valores intangíveis. Basta que trabalhe quatro pilares: engajamento, fazendo com que todos os colaboradores sintam a mesma paixão em conquistar o consumidor; comprometimento na resolução de problemas; empatia; e conexão emocional com o cliente, por meio das experiências memoráveis.