Experiência imersiva na conquista do cliente

Diretor da Semp TCL discorre sobre as formas criativas de demonstrar os benefícios e valores dos produtos ao novo consumidor

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Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL
Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL

A concorrência no segmento dos eletroeletrônicos no país se tornou ainda mais acirrada com os avanços da tecnologia, demandando muita criatividade para conquistar a percepção da experiência pelo consumidor. No caso da Semp TCL, às vésperas de completar seus 80 anos de existência, a inovação nessa direção veio na forma de um quiosque itinerante que permite ao cliente conhecer, em detalhes, as vantagens e diferenciais dos equipamentos. Começando pela capital paulista – atualmente no shopping Iguatemi – essa experiência imersiva atende à cultura bem brasileira de tocar e sentir os aparelhos, dos televisores aos celulares, independente do hábito já adquirido de pesquisar pela internet. Falando dessa e outras novidades da companhia, inclusive sobre novos lançamentos com soluções de IoT embarcadas, Maximiliano Dominguez, diretor de produto, engenharia e qualidade da Semp TCL, participou, hoje (21), da 370ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Enfatizando, de início, o quanto a experiência do consumidor brasileiro tem mudado, notadamente nos novos hábitos adquiridos em função da pandemia, o executivo falou da necessidade que a Semp TCL sentiu de se reinventar, inclusive na forma de apresentação dos produtos. Com o objetivo de deixar patentes as vantagens e benefícios dos mesmos, a ideia foi exibi-los em ambientes abertos, com destaque para as categorias de televisores, ar-condicionado, aparelhos de som e celulares. O que já se concretiza em um quiosque itinerante montado inicialmente na cidade de São Paulo e que chegará a outros centros do país nos próximos meses. Até 31 deste mês, o stand ficará no Shopping Iguatemi.

“Ali, o consumidor final pode testar os produtos e as plataformas, tirar todas as dúvidas quanto à usabilidade e conectividade, com os diferenciais para o seu dia a dia.”

Para Maximiliano, essa experiência imersiva e inovadora pretende vencer o desafio de como mostrar com muita clareza o que é oferecido pela companhia frente à concorrência. “Na prática, nossos profissionais ali presentes podem mostrar toda a tecnologia que permite a conectividade em todos os nossos produtos, com os conteúdos mais atualizados tanto de redes sociais quanto de streaming. Dentro do quiosque, o cliente final poderá perceber que, nos televisores, por exemplo, quaisquer que sejam as dimensões dos mesmos, a experiência de performance, navegação e de conteúdos é a mesma.” Um dos objetivos de percorrer o país com a ideia do stand interativo é propiciar que os consumidores usufruam dos recursos tecnológicos dos equipamentos com a melhor experiência.

Nessa direção, indagado sobre o propósito da companhia de embarcar soluções IoT nos produtos e o quanto o consumidor brasileiro já estaria demandando esses diferenciais, o diretor disse que esse é um dos caminhos, pois equipamentos com esse conceito oferecem mais conforto aos clientes ao possibilitar que criem cenários na residência para determinados momentos, controlando tudo por meio da rede. “A demanda nesse sentido vai aumentando e estamos preparados para atender. Por isso a nossa preocupação de gerar plataformas de comunicação as mais atualizadas possível. O que permite a conexão de nossos aparelhos entre si e com os de outras marcas.” E exemplificou com a possibilidade de, por meio da conexão com o Google Home, transformar a TV em um hub que controla iluminação, cortinas, persianas, etc., tudo de forma automatizada. Entre os produtos em lançamento nessa linha, ele citou o aspirador-robô que é programado e controlado por wi-fi. E mencionou o conforto que representa, por exemplo, o comando por voz que substitui, quando necessário, o controle remoto do televisor.

Voltando aos novos hábitos dos consumidores quanto a pesquisar e comprar, o executivo afirmou que a Semp TCL desenvolve hoje suas atividades em dois pilares. Um é o de como divulgar e vender pela internet, mas vencendo o desafio de oferecer uma experiência adequada dentro desse ambiente virtual, o que tem envolvido imagens 3D, vídeos interativos e links com testemunhais de clientes no uso dos equipamentos. Ao mesmo tempo, tem o trabalho de treinar e desenvolver os profissionais dos parceiros varejistas, na habilidade de, em pouco tempo, não deixar dúvidas ao consumidor sobre as vantagens e diferenciais dos produtos. “Isso é tão importante que disponibilizamos vídeos interativos nas lojas para dar mais velocidade nessa comunicação entre os promotores e os compradores. Ou seja, para que seja atingido o objetivo de que a motivação de compra não se dê apenas em relação ao preço, mas principalmente pela experiência diferenciada que agrega valor.”

Por isso, o executivo considera também a relevância da ideia do quiosque itinerante, por meio do qual o consumidor pode, inclusive, se definir melhor sobre qual tipo de equipamento ele realmente necessita. Ou seja, qual o melhor valor agregado dentro daquele compra que está realizando. Ele finalizou comentando sobre a característica marcantemente brasileira de as pessoas sentirem e tocarem os produtos para avaliar a qualidade, inclusive levando parentes junto para uma segunda ou terceira opinião. “Por mais que se evolua rumo ao consumo on-line, essa cultura ainda é muito forte”, concluiu.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 369 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (22), com o Sextou especial que debaterá a questão do  engajamento como nova fronteira na experiência do cliente, reunindo Alexandra Avelar, country-manager da Emplifi Brasil, Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra; Danielle Chiuratto Godoy, diretora de CX da MadeiraMadeira; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA; Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz, Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da Icatu Seguros e Mateus Brum, head de growth do Guiabolso.