A área do cliente engloba call center, marketing e pós-venda e tem a missão de conhecer profundamente o segurado e redesenhar as jornadas do consumidor
A Generali Brasil anunciou a criação da área do cliente, “iniciativa surge como uma resposta ao cenário atual, em que os consumidores estão cada vez mais no centro do negócio, especialmente no setor de seguros, onde as expectativas por agilidade e tranquilidade são primordiais”, afirmou Claudia Lopes, diretora comercial & marketing.
Apesar de sempre ter esse olhar voltado para o cliente no centro de suas operações, a empresa de origem italiana intensificou o foco, alinhando-o como parte essencial de sua estratégia no Brasil. De acordo com Cláudia, “a área do cliente engloba as áreas de call center, marketing e pós-venda e tem a missão de conhecer profundamente o segurado e redesenhar as jornadas do consumidor com a Generali, explorando todos os pontos de contato – é um esforço multidisciplinar que envolve todas as diretorias da companhia, reforçando a importância de uma cultura centrada no cliente em toda a organização”.
Principais iniciativas e conquistas
Segundo a executiva, a área do cliente foi criada juntamente com a implantação de estratégia de CX, sob o comando da área de marketing. “Desde a criação, já foram implementadas diversas melhorias que impactaram positivamente a jornada do segurado. A Generali revisou os seus processos para garantir um acolhimento mais eficiente e ágil aos seus clientes”.
Na semana do cliente, a empresa fez diversas ações internas com o intuito de orientar e engajar todos seus colaboradores na estratégia do CX. A semana contou com diversas palestras sobre cultura do cliente e a importância do CX para a sustentabilidade da Generali.
Para fortalecer e disseminar a cultura do cliente, 22 representantes da empresa foram eleitos como “Embaixadores do Cliente”. Esse grupo é composto por gestores das áreas de negócio da companhia e tem a missão de promover uma mudança cultural, sustentando a estratégia de CX.
Tecnologia e humanização
A empresa também está investindo em tecnologia, como a adoção de canais digitais e URA integrada, porém mantendo o foco na humanização. Em situações delicadas, a empresa valoriza uma abordagem mais empática e personalizada, assegurando que o atendimento continue a ser uma experiência acolhedora e confiável.
“Entendemos que, no setor de seguros, os clientes investem em proteção e esperam ser recompensados com um serviço eficiente, rápido e acolhedor, especialmente nos momentos mais críticos de suas vidas. Por isso, garantir uma experiência positiva e alinhada com as expectativas dos nossos segurados tornou-se não apenas um objetivo, mas o verdadeiro propósito de nosso negócio”, finalizou Claudia.
