Um dos grandes desafios das empresas contemporâneas é a criação e retenção do conhecimento gerado através dos dados e informações que são lidados diariamente dentro da empresa. Grande parte desta informação não é corretamente trabalhada, classificada e armazenada e, com isso, muito do conhecimento e ideias geradas no ambiente de trabalho acaba ficando retida na memória dos profissionais que a conceberam ou se perde ao longo do tempo.
Quantas vezes você relê atas de reuniões realizadas há 3 ou 6 meses atrás? Raramente… e muitas dessas discussões provavelmente resultaram em ideias significativas que talvez não fossem úteis no momento, mas que posteriormente poderiam ter sido aproveitadas mas, como não foram classificadas em um local de fácil acesso, possivelmente ficaram esquecidas em alguma pasta da rede ou na caixa de e-mails dos funcionários que participaram daquela reunião.
Faz-se então necessária a implantação de ferramentas que possibilitem a correta manipulação dessas idéias e informações, por meio da criação de mecanismos onde a empresa possa arquivar e classificar a informação e que esta se torne de fácil acesso e aproveitamento. Muitas empresas já atentas a esse problema já vêm criando bancos de dados e mecanismos através dos quais os funcionários devem registrar suas idéias, atividades, reuniões… mas não basta apenas criar os meios para que isso seja feito, e sim, criar a cultura na organização para que isso seja feito da forma correta e efetiva.
De nada adianta fornecer os meios tecnológicos para que esse registro seja feito, se anteriormente a organização não for corretamente orientada de como utilizar e do que realmente é relevante que seja registrado para a organização. Um exemplo de onde isso acontece são os “Service Desk” onde os chamados são registrados em ferramentas que permitem ao operador classificar cada chamado através de palavras-chave e possibilitam que os outros operadores procurem problemas semelhantes no histórico de chamados.
O que possibilita a correta geração e classificação dessas informações é que os operadores deste tipo de serviço são orientados, já em seu treinamento, a registrar os chamados nunca deixando de registrar as palavras-chave e relatar os problemas da forma mais objetiva possível. Controles de qualidade dos registros também são feito periodicamente.
A implantação deste tipo de ferramenta reduz significativamente tanto o tempo de atendimento, quanto permite às empresas descobrirem eventuais falhas em seus serviços através do levantamento de dados estatísticos dos chamados.
Essa abordagem também vem sendo corretamente utilizada nos SACs, com as ferramentas de registro de chamados, que possibilitam à empresa consultar o maior número de reclamações, periodicidade, etc…
O próximo passo, após criar a cultura e os meios necessários para esse registro dentro da empresa seria, então, cruzar os dados do conhecimento gerado internamente com os dados e impressões dos consumidores e usuários da empresa através dos bancos de dados dos serviços de atendimento ou suporte.
A junção de ambas as ferramentas geraria uma maneira de visualizar a empresa sob as perspectivas interna e externa: aprender o que a empresa faz de forma correta e assertiva e remediar eventuais problemas que estejam ocorrendo de maneira clara tanto para o usuário externo, quanto para os funcionários da empresa.
Fazer pesquisas de opinião não só com os consumidores e usuários, mas também com os funcionários e, até mesmo, atendentes de SACs e Suporte também é uma prática que deve ser incentivada, visto que essas pessoas também querem contribuir para a melhoria da empresa e muitas vezes possuem informações operacionais que dificilmente chegam aos gestores.
A implantação de um programa de gestão do conhecimento, portanto, traz inúmeras vantagens e benefícios para a empresa e deve ser vista como um processo contínuo e cíclico dentro da organização.
Guilherme Schneider é gerente da Capgemini do Brasil.
Autor: Guilherme Schneider
