Desenvolvida para atender as necessidades das áreas de negócios, operacionais e de apoio, a Atentopedia está disponível na intranet da empresa, mas pode ser acessada também pela Internet. Ela disponibiliza bibliotecas de Melhores Práticas, Cases Internos e do Mercado, Projetos, Portfólio de Produtos e Temas Gerais. No portal, há ainda uma área para fóruns e discussões, acessível aos profissionais de todo o país, para troca de informações, além de um glossário feito em wiki, ou seja, com a contribuição dos funcionários.
O portal já registrou uma média de cinco mil visitas por mês, dedes o lançamento. Em 2009, entretanto, ela passou por reformulação de layout e inclusão de novos conteúdos e comunidades sobre temas específicos, o que fez com que a procura pela ferramenta crescesse em 60%, passando para oito mil acessos por mês. Também houve aumento no número de documentos postados – passando de 114 em 2006 para 380 em 2010 – e nas comunidades criadas, que hoje totalizam 42, sendo que eram cinco em 2006.
Segundo Daniela, no Brasil já há cases de sucesso na implementação de práticas da Atentopedia. “Temos registrado ganhos de qualidade, de eficiência e de motivação dos funcionários em áreas que implantaram as práticas publicadas na Atentopedia. O compartilhamento de experiências tem sido muito produtivo e a adesão à ferramenta cresce a cada dia”, completa Daniela.
O service desk pode reduzir os custos com suporte em até 60%, apenas adotando as melhores práticas de gestão do conhecimento. A conclusão é de um estudo realizado pelo Consortium for Service Innovation (CSI), entidade sem fins lucrativos criado pela aliança de organizações de serviço ao cliente que trabalham juntas para resolver os desafios da indústria. Segundo os dados constatados, os departamentos de suporte gastam 80% do tempo de trabalho solucionando 20% dos problemas que são mais freqüentes e repetitivos e alguns casos mostram que corporações conseguiram grande redução de custos apenas criando um sistema de base de conhecimento para esses chamados mais frequentes.
