Autor: Ricardo Gorski
Há pouco tempo, as marcas se preocupavam em vender cada vez mais e entendiam que, para que isso ocorresse, precisavam apenas de um bom produto e excelente publicidade. Com a tecnologia e o fácil acesso à informação, as exigências do consumidor evoluíram e, hoje, na interação com as empresas e marcas, eles buscam o reflexo dos valores que consideram importantes.
Ao mesmo tempo, o mercado observou o aumento da competitividade, possibilitando que o consumidor contemporâneo tenha mais possibilidades de escolha. Tendo isso em vista, as empresas devem estabelecer ações não só para conquistar, mas focadas na fidelização de seus clientes. Esse processo de retenção vai muito além do momento pré-venda. É fundamental, por exemplo, adotar práticas pós-venda que sejam capazes de encantar o cliente.
Neste cenário, a omnicanalidade passa a ser um fator cada vez mais determinante para o sucesso do relacionamento com o cliente. Se antes o consumidor esperava que a empresa estivesse disponível em mais de um canal, hoje sua expectativa é que a marca esteja apta a fornecer um atendimento padronizado e de alta qualidade independente do canal escolhido. Ou seja, a oferta de uma única plataforma, que permita ao cliente iniciar um atendimento pelo telefone e continuá-lo, dias depois, via chat – e sem perda de histórico – é indispensável para atender aos anseios do consumidor na era 3.0 em que vivemos.
A ominicanalidade deve incluir todos os canais disponíveis no atendimento ao cliente. Desde o telefone e o e-mail, passando pelo chat, SMS, atendimento presencial, aplicativos para celular e perfis em mídias sociais. O mais importante é a manutenção centralizada e atualizada das informações de cada cliente em uma única base de dados, acessível a todos os profissionais que possam vir a lidar com esse consumidor, para satisfazer suas expectativas.
Por esse motivo, outro fator importante da omnicanalidade é a disponibilidade de armazenamento em nuvem. Isso porque com tantos canais diferentes para contato, não depender de um espaço físico para armazenar essas informações também se traduz em um diferencial competitivo. Em especial, porque na maioria dos casos, armazenamento de dados e informação não é o negócio fim.
Se do lado corporativo a multiplicidade de canais pode ajudar na fidelização e retenção de clientes, para o consumidor, canais eficientes de comunicação com empresas e marcas podem proporcionar experiências marcantes – e que justifiquem a manutenção de um relacionamento duradouro com uma marca. No fim das contas, a fidelização só será concretizada se toda a experiência do consumidor for satisfatória, do início ao fim. Não há mais espaço para erros ou rompimentos.
Ricardo Gorski é country manager da Interactive Intelligence no Brasil
