ITIL: referência brasileira em governança de TI

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Autor: Adriana Carneiro Brandão


A Governança Corporativa possui quatro princípios básicos (transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa) e tem sido a aposta dos CEOs quando o assunto é aumentar o valor da empresa e sua perenidade. Para dar suporte a esses princípios, as empresas têm feito grandes investimentos para a adoção de controles internos e a Tecnologia da Informação está dentro deste contexto.


O mercado possui muitas metodologias e frameworks para a Governança de TI, que convergem para o sucesso da Governança Corporativa. Os mais conhecidos são a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), o BSC (Balanced Score Card), ISO 20000, Cobit, Six Sigma, PMI, entre outros. Entre esses, uma das mais comentadas nos últimos dois anos é a ITIL.


Essa metodologia é um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de TI, consagrado como caminho seguro e bem sucedido na busca por níveis mais elevados de desempenho. Criada no final da década de 80, pela OGC (Office of Government Commerce), tem como premissa que todos os tipos de negócios são dependentes da área de TI e visa aumentar a qualidade dos serviços, a previsibilidade do comportamento e a diminuição do custo alocado. Sua atualização e divulgação no Brasil é feita pelo itSMF (Information Technology Service Management Forum).


Uma pesquisa realizada em 2007, mostra que o mercado brasileiro reconhece a necessidade de investir em Governança de TI e que, apesar da multidiciplinaridade na adoção dos métodos e frameworks, a ITIL é a preferida dos brasileiros. A pesquisa revela que 83% das empresas nacionais investem em modelos de governança e dessas, 23% utilizam a ITIL para melhorar suas operações; seguida do Cobit (16%) e o BSC (11%).


Entretanto, implementar Governança de TI não é tarefa fácil. O Brasil é um país onde prevalece a criatividade, a liberdade e essa informalidade natural contrapõe com a rigidez da Governança. Por outro lado, essa mesma característica cultural tem sido o requisito que leva à preferência pela ITIL. Ela mostra o “que” deve ser feito, sem a obrigatoriedade do “como” deve ser feito, permitindo exercer criatividade e liberdade ao adaptar o framework à realidade da organização.


A implantação não requer nenhuma metodologia específica, mas alguns pontos devem ser considerados:


– ITIL é um projeto de mudança organizacional;


– O envolvimento da alta direção e um plano de comunicação eficaz;


– Participação de Profissionais Capacitados;


– Investimentos financeiros;


– Processo de mudança longo.


Felizmente as dificuldades não se sobressaem aos benefícios esperados e podem ser percebidos em até 90 dias após sua implantação. Entre os resultados, percebe-se o aumento da eficiência de TI e elevação da produtividade; redução dos custos operacionais e otimização da utilização dos equipamentos e pessoal de TI; diminuição do time-to-market para produtos e serviços; e melhoria na gestão financeira de TI. Os benefícios, além de inserirem na organização de uma cultura de melhoria contínua da qualidade na área de TI, refletem diretamente sobre o retorno do investimento.


Cientes das dificuldades e dos benefícios da implementação da ITIL, elaborar um projeto transparente e de fácil visualização dos resultados que cresça aos olhos dos CEOs e mereça a atenção e investimento, é um desafio aos gestores de TI.


Apesar da preferência brasileira pela ITIL, o importante no processo de Governança de TI é dar o primeiro passo, visto que trata-se de um caminho sem volta e inevitável para as empresas que desejam não só permanecer no mercado, mas se destacar frente à concorrência.


Adriana Carneiro Brandão é gerente de operações da Dimension Data no Brasil.