Prezando pela humanização, escuta ativa e inovação, companhia tem como principal estratégia colocar os consumidores no centro do seu negócio
A Kimberly-Clark, multinacional norte-americana de produtos de cuidados pessoais e bem-estar, informou que prevê o aumento de 45% nos investimentos em ações de marketing e proximidade com o consumidor. Buscando a fidelização a partir do cuidado e da humanização no atendimento às pessoas durante toda sua jornada de compra, a empresa conta a atuação proativa da área de SAC e pesquisas de mercado para coleta de insights e plataformas proprietárias.
“Segundo uma pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que se preocupam com a sua experiência. Dessa forma, a proximidade é um fator chave para garantir uma melhor experiência do consumidor nas compras, propondo soluções e aprimoramentos em processos e produtos. Nesse sentido, a investimos em um atendimento diferenciado de seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), aplicando uma estratégia de escuta ativa e empática nas interações. Prova do sucesso dessa mentalidade, é que 70% das pessoas que contatam o SAC da Kimberly-Clark continuam utilizando e recomendando seus produtos”, comentou Ronaldo Art, diretor de marketing e sustentabilidade da Kimberly-Clark.
De acordo com o executivo, “na companhia, o SAC é uma área de relacionamento que auxilia na inovação de suas marcas, Huggies, Intimus e Plenitud. Em meio a uma era de automatização, a empresa busca manter um olhar atento à importância das tecnologias para aprimoramento dos serviços, mas sempre priorizando o atendimento personalizado e humanizado. A área vem trabalhando não só como uma central de recebimento de comentários, mas como um canal importante de conversas proativas com o consumidor e fornecimento de insights para o marketing inspirando novas soluções”.
Humanização no atendimento
Ainda segundo Ronaldo, “a humanização do atendimento é uma forma de nos conectarmos com o consumidor e entendermos as suas necessidades. São histórias reais que nos inspiram a desenvolver os melhores produtos. Na Kimberly-Clark, o SAC atua como a escuta ativa de marketing, sendo a voz do consumidor dentro da empresa com a responsabilidade de trazer observações e insights valiosos para melhor atender o consumidor. Assim, monitoramos constantemente todas as menções das marcas e temos um volume de pessoas cada vez maior falando conosco por meio de nossos canais digitais. Para nós, esse caminho é essencial e guia a nossa promessa de inovação para garantir o compromisso de promover o melhor cuidado para um mundo melhor”.
Nesse sentido, a companhia conta com ações de proximidade que partiram da área de SAC, como o desenvolvimento de soluções específicas de acordo com comentários recebidos nas redes sociais, envio de produtos novos para testagem em primeira mão, pesquisas de opinião e, inclusive, convites para visitas de consumidores fiéis ao Centro de Inovação da companhia em Suzano (SP). “Exemplo disso foi o envio proativo das fraldas reutilizáveis EcoProtect (Huggies), um produto recém-lançado que coloca a Kimberly-Clark como pioneira na indústria a investir nesse segmento. O SAC mapeou usuários das redes sociais que já haviam publicado conteúdo sobre o tema para engajar com essas pessoas e apresentar a novidade”, afirmou o diretor.
Jornada do consumidor
A Kimberly-Clark acompanha a jornada de vida das pessoas. Especialmente para as mulheres, está presente em todos os ciclos de suas vidas, desde o nascimento até a maturidade. Dessa forma, desenvolve projetos e campanhas para dialogar com elas e ajudá-las a entender suas transformações. Sabendo da importância dos dados para inovação, a companhia tem investido em pesquisas quali e quantitativas e plataformas proprietárias para estar mais próxima de seus consumidores.
Este é o caso do Estudo Menstruação e Escapes de xixi: investigando estigmas sobre os temas, feito por Intimus, que trouxe dados sobre estigmas relacionados a esses temas e inspirou o desenvolvimento de produtos específicos para a condição. Já a Pesquisa de Parentalidade Real (Huggies), identifica as principais questões sobre maternidade e paternidade, e inspirou o desenvolvimento da plataforma Mais Abraços (Huggies) para ajudar pais, mães e cuidadores no desenvolvimento de seus filhos. Por fim, a plataforma Kira, derivada também de pesquisas, fornece ferramentas para auxiliar o ciclo menstrual da mulher e promover um diálogo mútuo em que as consumidoras podem tirar dúvidas sobre diversos momentos de seu desenvolvimento.”
Todas essas pesquisas e insights que coletamos das plataformas contribuem para conhecermos a jornada e os perfis de consumo, e faz com que sejamos assertivos em nossas escolhas de canais, investimentos e público-alvo. Assim, estando próximos de nossos clientes, traduzimos suas necessidades em ações reais da companhia. Usamos os melhores recursos para desempenhar esse papel, investindo em nossos canais de interação digitais, no SAC e em outros formatos para aprimorar nossa jornada de cuidado com o consumidor e construir marcas nas quais as pessoas confiam em todo o mundo”, concluiu Art.
