Pesquisa da Zenvia aponta que o crescimento das empresas está diretamente relacionado a operações de CX e CS bem-estabelecidas
Boa parte das empresas (24%) possui um LTV médio de 1 a 2 anos, mas, em contrapartida, 7% das empresas registram um LTV mínimo de até 6 meses. A métrica em questão mede o lucro gerado por um cliente durante todo o período de contratação. A constatação faz parte da pesquisa “Customer Insights 2024”, realizada pela Zenvia, em parceria com a MindMiners, CS Academy e a SenseData, destacando ainda que empresas com áreas de customer success (CS) ou customer experience (CX) mais maduras apresentam um LTV significativamente maior. O estudo apurou informações sobre as métricas essenciais de retenção e expansão de clientes, destacando os fatores críticos que influenciam o sucesso e a longevidade das relações empresariais com seus consumidores.
A pesquisa revela que as operações de CS e CX bem-estabelecidas são determinantes para aumentar a retenção e o tempo de contratação dos clientes. Empresas que investem nessas áreas colhem benefícios diretos em termos de rentabilidade e estabilidade financeira a longo prazo.
Churn: de olho na comunicação interna
A taxa de churn, que indica a perda de clientes, deve ser monitorada de perto. Contudo, o “Customer Insights 2024” identificou uma falha significativa na comunicação interna: a falta de compartilhamento de informações sobre cancelamentos. Essa lacuna informativa impede que muitos profissionais tenham uma compreensão clara dos resultados reais de suas empresas. “A falta de divulgação de resultados de churn nas empresas se torna um fator de alerta, especialmente, para as equipes que lidam diretamente com clientes. A transparência e a disseminação de dados dessa natureza são essenciais para estratégias eficazes de retenção e saúde financeira das empresas”, indica o relatório.
A expansão como chave para novas receitas
A responsabilidade pela expansão de clientes varia conforme o LTV. Nas empresas com LTV superior a 12 meses, a expansão é frequentemente uma tarefa compartilhada entre as equipes de CS e Vendas (34%) ou exclusivamente de CS (33%). Já nas empresas com LTV inferior a 12 meses, a responsabilidade recai principalmente sobre o time de Vendas (30%) ou é dividida entre CS e Vendas (27%).
Equipes de CS que mantêm um relacionamento próximo com os clientes têm maior sucesso em gerar novas receitas. A colaboração entre CS e Vendas é fundamental para maximizar o potencial de expansão e fortalecer as relações com os clientes. O estudo enfatiza a importância do monitoramento contínuo de indicadores para as equipes que lidam com clientes. A tecnologia facilita o acesso a informações, e cada colaborador deve ter acesso aos KPIs para entender como seu trabalho influencia os resultados.
