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Livro explica como Magazine Luiza humanizou tecnologia a serviço do consumidor

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Escrito pelo consultor empresarial e palestrante César Souza, “O jeito de ser Magalu” desvenda estratégia de transformação digital da marca varejista

“Ao longo do processo de transformação digital de uma empresa, a tecnologia é uma forte aliada. Porém, quanto mais sofisticada for a conexão tecnológica, maior é a necessidade do contato humano diferenciado”. A afirmação é do consultor César Souza, cofundador e presidente do Grupo Empreenda, palestrante e autor de vários best-sellers na categoria negócios, ao falar de seu mais recente livro, “O jeito de ser Magalu”, lançamento da Editora Rocco

Na obra, Souza mostra os pilares da estratégia do Magazine Luiza ao transformar uma das principais marcas do varejo tradicional em uma empresa digital com lojas físicas e atendimento humanizado. “O negócio, que nasceu do varejo tradicional com foco na venda, evoluiu para o varejo focado no consumidor e, então, transformou a inovação e a cultura digital nos principais motores para seu crescimento”, destacou o escritor.

Mesmo com todo avanço tecnológico, o consultor explica que nem a mais inovadora das tecnologias funciona se não houver o qualificado componente humano como complemento. “Com essa habilidade crucial de relacionamento customizado aliada à capacidade de processamento tecnológico, os resultados são notáveis. Empresas inteligentes automatizam a parte operacional, rotineira  do negócio para que os funcionários tenham mais tempo de se conectar de forma qualificada aos clientes”.

Entendimento das relações
Cesar cita uma pesquisa encomendada pelo LinkedIn a respeito do cenário das vendas no Brasil, segundo a qual 78% das pessoas acreditam que, para manter-se competitivas, as empresas devem investir mais pesado em tecnologia e creem que as redes sociais e profissionais funcionam como um meio eficiente para se aproximar dos clientes e fechar novos negócios, especialmente no mercado B2B. A pesquisa apontou também que 77% dos vendedores afirmam gastar mais tempo usando esse tipo de tecnologia hoje em comparação a 2017 – e 95% deles consideram que esse tipo de recurso tem papel importante ou extremamente importante na conquista de clientes.

De acordo com o palestrante, “os dados mostram que a humanização desse processo inclui o entendimento mais claro das relações, dos hábitos e dos interesses das pessoas por trás de um cargo, permitindo abordagens mais calorosas, mais contextualizadas e, portanto, mais efetivas. A valorização da tecnologia humanizada surfa também na onda do metaverso e faz até mesmo o mercado de avatares digitais crescerem com potencial de lucro. Um dos maiores cases do mundo, inclusive, é a própria Lu, o avatar do Magazine Luiza. Ela tem 5,8 milhões de seguidores no Instagram e patrocina posts para algumas marcas”.

Entre os pilares utilizados pelo Magazine Luiza para essa humanização, Souza cita a entrega rápida, o desenvolvimento de um super app, a oferta de novas categorias de produtos (principalmente por meio do marketplace), além do chamado “Magalu ao seu Serviço” (ou Magalu as a Service), que busca receitas de serviços recorrentes e não “apenas” a tradicional comercialização de produtos. “Os pilares precisam ser fortalecidos dia após dia pelos milhares de colaboradores da empresa, para que o ecossistema digital funcione de maneira plena e sustente o desejado crescimento exponencial”.

Segundo o autor, a liderança da companhia percebeu que a nova fronteira do relacionamento com os clientes não será apenas digital – será figital, ou seja, física e digital ao mesmo tempo. A tecnologia deve ser vista como ferramenta para facilitar e aprimorar a interação com os clientes e jamais ser um obstáculo para a convivência dos clientes com a marca e com as equipes da empresa.

Para isso, o consultor destaca alguns aprendizados da trajetória da transformação digital do Magalu, que podem ser aplicados facilmente no cotidiano de muitas empresas:  integrar o físico com o digital, em vez de tratá-los separadamente, construindo um modelo figital; oferecer uma solução integrada para o conjunto de necessidades do consumidor: comércio, logística, crédito, meios de pagamento, etc; estimular a inovação em todos os pontos de contato com clientes e em todos os níveis; encorajar a flexibilidade, mantendo-se uma gigante com cabeça de startup; humanizar a tecnologia, colocando-a a serviço do consumidor e das pessoas, e não o contrário, como muitos tecnólogos equivocadamente se arvoram a pensar; e exigir velocidade nas respostas, sem engessamento e minimizando a burocracia.

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