Relatório da Zendesk revela ainda que 87% dos especialistas da indústria no Brasil acreditam que o volume de interações de serviço ao cliente aumentará cinco vezes até 2027
Durante seu evento anual Showcase São Paulo, a Zendesk divulgou seu relatório “O futuro do CX viabilizado por IA”, prevendo uma transformação significativa na indústria de experiência do cliente nos próximos três anos. De acordo com o relatório, quase 74% dos líderes da área no Brasil esperam o fim do CX tradicional, abrindo caminho para novas práticas impulsionadas pela inteligência artificial.
Durante seu evento anual, o Showcase São Paulo (13/08), a Zendesk divulgou o relatório “O futuro do CX viabilizado por IA”. A empresa vislumbra um futuro onde as organizações de experiência do cliente se tornem mais enxutas, rápidas e eficazes, com a IA liderando o processo para agilizar processos, personalizar o engajamento e gerenciar um volume maior de interações com os clientes. O relatório revela que 87% dos especialistas da indústria no Brasil acreditam que o volume de interações de serviço ao cliente aumentará cinco vezes até 2027.
Os papéis dos profissionais de CX devem evoluir significativamente à medida que os agentes de atendimento desenvolvem habilidades técnicas e um entendimento mais profundo da tecnologia para usar a IA de forma eficaz e proporcionar experiências superiores aos clientes. Segundo a pesquisa, 82% dos entrevistados no Brasil acreditam que os agentes terão acesso a dashboards altamente personalizáveis, otimizando o acesso aos dados e a gestão do fluxo de trabalho. Além disso, 83% preveem que as ferramentas de criação de conteúdo impulsionadas por IA permitirão o desenvolvimento em tempo real de documentação visualmente rica e interativa.
Ao mesmo tempo, os gestores assumirão funções mais estratégicas, administrando interações automatizadas e fazendo melhorias impulsionadas por IA para garantir operações mais eficientes. A pesquisa indica que 86% dos líderes de CX no Brasil acreditam que o recrutamento de agentes se concentrará mais em habilidades de IA e dados. Além disso, 78% esperam que os papéis dos agentes evoluam para posições multifuncionais para um serviço holístico, enquanto 84% veem a gestão da força de trabalho se tornando cada vez mais automatizada. Os líderes de CX se tornarão visionários centrados no cliente, usando a IA estrategicamente para tomar decisões mais inteligentes e guiar suas equipes através de tendências tecnológicas emergentes e comportamentos de clientes em evolução.
“A inteligência artificial lidará com as consultas iniciais e manterá a consistência do serviço, resolvendo 80% das interações, enquanto que os agentes humanos se concentrarão em tarefas complexas. Essa mudança melhorará a experiência do cliente, manterá a qualidade do serviço e aumentará a competitividade no mercado, levando a equipes eficientes, controle de custos e escalabilidade eficaz. À medida que a indústria evolui, manter-se ágil e preparado para futuras mudanças tecnológicas de IA será crucial para o sucesso sustentado”, registra o relatório da Zendesk.
