A evolução nas relações de consumo deve se manter esse ano. Afinal, com um consumidor cada vez mais exigente, fica difícil parar esse movimento ou voltar ao que era antes. Até porque, com o amadurecimento das estratégias de gestão de clientes, as empresas devem começar a já contabilizar os impactos positivos. “Acreditamos que o processo de maturidade do mercado, iniciado em 2019, começará a se consolidar em 2020 e colher resultados em diferentes frentes, como a melhora no equity das marcas”, pontua Victor Soffiatti, gerente de mídia digital e conteúdo do Grupo Heineken.
Dentro desse processo, um dos pontos que deve se fortalecer ainda mais esse ano é a questão da proximidade com o cliente, “com empresas trazendo-os para dentro de casa nos processos de criação, além da visão de canais cada vez mais integrados”. Ele reforça que é importante saber aproveitar melhor as conversas que já estão acontecendo e se engajar de forma genuína para se aproximar dos clientes, não impondo assuntos sobre os quais o público deve comentar. “Quanto mais demonstrarmos que estamos atentos ao dia a dia de nossos consumidores, mais efetiva e verdadeira será a relação com eles.”
Com isso, a Heineken pretende seguir colocando o cliente no centro do desenvolvimento das estratégias e produtos, com processos ágeis, para aprender rápido e entregar experiências de conexão e celebração. “Nossos esforços serão direcionados a gerar mais conexão entre as áreas da companhia internamente e no uso de dados de comportamento, nos aproximando do consumidor no momento da compra”, completa o executivo. Em entrevista exclusiva, o gerente fala das tendências em gestão de cliente para esse ano e os planos da Heineken na área.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Soffiatti: Acreditamos que o processo de maturidade do mercado, iniciado em 2019, começará a se consolidar em 2020 e colher resultados em diferentes frentes, como a melhora no equity das marcas. O investimento em mídia personalizada também deve aparecer de forma ainda mais nítida no próximo ano, trazendo um retorno efetivo para as empresas, já que resultará em uma comunicação mais eficiente e, consequentemente, reduzindo desperdícios de recursos. Além do constante desafio proposto pelos consumidores em uma era de transparência e novas propostas de valor agregado ao produto.
Quais devem ser as tendências no setor?
O que estamos percebendo hoje provavelmente deve se manter no próximo ano, principalmente em relação ao equilíbrio na automação do atendimento, que deve evoluir para algo cada vez mais humanizado e articulado. Outro ponto que já tem ganhado relevância é a aproximação com os consumidores, com empresas trazendo-os para dentro de casa nos processos de criação, além da visão de canais cada vez mais integrados (omnichannel), não importando por onde o consumidor inicia sua jornada de contato com a empresa, uma vez que os canais se conversam e a experiência dele passa a ser mais integrada também, com menor número de fricções e mais praticidade e agilidade nas respostas da companhia.
E o grande desafio?
Um dos principais desafios, diferentemente do que muitos pensam, não está na tecnologia, mas sim nas pessoas. O importante diante dessas movimentações é fazer com que toda a empresa acompanhe a mudança de mindset, que precisa estar cada vez mais focado no consumidor e aberto a permitir erros, uma vez que errar é um processo de aprendizado muito enriquecedor. Quando aprendemos a trabalhar dessa forma, nos tornamos aptos a inovar e aprender mais rápido, com menos desperdício de tempo e investimento, encurtando processos e nos permitindo cocriar com os consumidores. No entanto, mudanças na forma de pensar não são simples e é preciso comprovar na prática os resultados para incentivar que todas as áreas caminhem juntas neste sentido.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
É importante que as empresas saibam aproveitar melhor as conversas que já estão acontecendo (principalmente, no ambiente digital, “memes” e conteúdos que viralizam nas redes muito rapidamente) e se engajem de forma genuína para se aproximar dos clientes, não impondo assuntos sobre os quais o público deve comentar. Quanto mais demonstrarmos que estamos atentos ao dia a dia de nossos consumidores, mais efetiva e verdadeira será a relação com eles.
Quais são os planos da Heineken para 2020 em relação à gestão de clientes?
Para esse ano manteremos nossos esforços em iniciativas e programas voltados à inovação com foco na experiência dos consumidores, para continuarmos construindo relações próximas com eles. Para isso, seguiremos colocando-os no centro do desenvolvimento de nossas estratégias e produtos, com processos ágeis, para aprendermos rápido e entregarmos as melhores experiências de conexão e celebração por meio de nossos produtos e serviços, mantendo o alto padrão de qualidade.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Nossos esforços serão direcionados a gerar mais conexão entre as áreas da companhia internamente e no uso de dados de comportamento, nos aproximando do consumidor no momento da compra, para entender as necessidades e desejos dos diferentes perfis em diferentes situações. Dessa forma, poderemos direcionar nossa comunicação ao que faz mais sentido pra ele, respeitando as particularidades de cada público.
