Melhoria com o foco no cliente

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Autor: Gustavo Candian 
As empresas de Telecom sempre tiveram um grande foco de investimento em infraestrutura para se estabelecer num país continental como o Brasil, mas agora a prioridade das operadoras é a melhoria de eficiência operacional com foco no cliente. Com novas regras da Anatel em vigor, como cancelamento automático pelo consumidor e contestação de débitos suspendendo prazos de suspensão de serviço, o foco na infraestrutura passa a ser dividido com cliente como centro das atenções.
Na forte disputa no mercado por clientes, a informação passa a ser o maior capital das operadoras. Os clientes estão ficando cada vez mais exigentes e se acostumaram com a troca de operadoras, com isso a redução do churn e a fidelização do cliente, assim como a oportunidade de venda de novos produtos para esses clientes é a chave para aumentar a receita. E aí começa a mudança, pois a oferta de novos serviços de dados, banda larga e TV fizeram com que as operações fossem criadas de forma independente e agora é o momento de consolidar essas estruturas.
A transformação da TI e seus processos, buscando a simplificação e unificação de sistemas, tem papel fundamental para que esses objetivos sejam alcançados. A convergência dos sistemas de billing e CRM são fundamentais para ter uma visão única do cliente, mas são projetos complexos e de médio prazo. A saída imediata é melhorar a comunicação com o cliente. Para isso as empresas de Telecom precisam trazer para suas estruturas ferramentas que, além de serem flexíveis, permitam gerenciar todo o ciclo de comunicação com o cliente de forma integrada e não isolada como é feito hoje. Sabendo que o principal motivo de reclamação dos clientes está relacionado à cobrança (31% segundo dados da Anatel) esse deve ser o drive e onde o esforço para melhoria deve ser concentrado.
 
Analisando o processo de cobrança das operadoras podemos identificar que os principais problemas não estão na sua complexidade, já que os sistemas são eficazes e atendem a complexidade do setor, e sim na estrutura verticalizada, onde o cliente recebe diferentes faturas para serviços da mesma empresa, as informações extraídas dos sistemas de billing são tratadas por sistemas voltados para impressão e que não estão sob a mesma supervisão e lógica das operadoras. A melhoria em relação à cobrança passa por uma melhoria operacional para trazer o controle das informações para a operadora, e o mais importante que é disponibilizar a informação para o cliente na hora que ele quer e da maneira que ele quer ver.
A mesma interatividade que o cliente busca quando adquire um plano de dados de telefonia, uma banda larga fixa ou uma assinatura de TV é o que as operadoras devem oferecer aos seus clientes. Assim como a busca por um único provedor de serviços visa não simplesmente a vantagem do custo por uma promoção e sim a simplificação para o cliente em lidar com um único provedor. O que as operadoras precisam descobrir ainda é que existe uma maneira de conectar toda a infraestrutura e camada de tecnologia que cresceu para atender a demanda do setor ao cliente.
Já existe no mercado soluções viáveis que possibilitam às operadoras simplificarem essa camada de comunicação com o cliente, integrando as informações de diferentes sistemas de billing, CRM e auto-atendimento, possibilitando que os projetos de médio prazo sejam executados com um menor impacto ao cliente. Desta forma, é possível utilizar tecnologia de ponta para atender a demanda do setor e oferecer aos clientes serviços com extrema qualidade e agilidade.
Gustavo Candian é diretor comercial da GMC Software Technology