Diretor do Grupo Oscar compartilha os processos de inovação para acompanhar as mudanças do mercado e fidelizar o cliente
Em pleno processo de sucessão familiar, marcando seus 40 anos de existência, o Grupo Oscar, que começou com uma lojinha de calçados em uma grande cidade do interior de São Paulo, não para de se expandir e se reinventar por meio de diversos braços de inovação. Alcançando a marca de 114 pontos físicos de vendas que atendem cerca de quatro milhões de clientes em todo o território nacional, além de mais do que dobrar o percentual do e-commerce em seu faturamento, a empresa se prepara para uma segunda rodada do “Acelera Oscar”, programa de aceleração de startups que em sua primeira edição teve grande êxito, com iniciativas que vão da gestão nas lojas e logística até a experiência do cliente. A aposta com tudo isso é em uma forte estratégia de fidelização, oferecendo experiências híbridas, imersivas e tudo o mais que possa satisfazer o exigente perfil do novo consumidor brasileiro. Detalhando toda essa movimentação, Renan Constantino, diretor de marketing do Grupo Oscar, foi o convidado, hoje (09), da 642ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Fazendo um resumo da história do grupo, Renan contou que a empresa foi fundada por seu pai, Oscar Constantino, em São José dos Campos. Primeiro com a sabedoria de poupar parte de sua remuneração, obtida como engenheiro mecânico, para abrir um negócio próprio, depois, com a paciência de esperar oito anos para se dedicar exclusivamente à mesma e, por último, com a visão de transformar o estabelecimento varejista interiorano em uma grande marca do setor no País. Atravessando sucessivas crises do segmento e da economia brasileira no período, a organização sobreviveu, cresceu, encontrando-se na fase de “passagem do bastão”, com ele e seu irmão Bruno, no posto de CEO, assumindo o comando do negócio.
Convidado a falar sobre o recente acordo para representar, no Brasil, a multinacional italiana Diadora, o executivo explicou que isso já estava no planejamento estratégico da companhia. “Tratava-se, dentro da projeção dos próximos cinco anos, de possuir uma marca internacional no portfólio. Foi feito um acordo de licenciamento por 10 anos com a Diadora, algo que surgiu como uma oportunidade oferecida dentro do plano quinquenal e foi logo abraçada após uma análise positiva.” O grupo nacionalizou a fabricação e, em um segundo momento, trará também os modelos importados da marca. Já em sua segunda coleção, os produtos Diadora são encontrados em mais de 500 PDVs em todo o território nacional. Vencido esse primeiro desafio, Renan confirmou que há no horizonte a expectativa de representar outros fabricantes internacionais.
Dentro disso, ele deu um panorama no qual se insere essa estratégia, com as grandes marcas, notadamente no mercado de tênis, aproveitando o crescimento do e-commerce para criação de canais próprios junto aos consumidores. O que leva, na projeção do diretor, a uma redução da parceria com as redes varejistas, fazendo, então, o grupo a ampliar seu portfólio, o que também permite uma maior facilidade na obtenção de feedback dos consumidores. “O varejo está sempre mais próximo do cliente que a indústria”, destacou o executivo, lembrando que isso permitirá muita flexibilidade e rapidez para adaptar os modelos europeus à realidade brasileira.
Na sequência, o diretor falou de outro braço, o “Acelera Oscar”, que tem impulsionado as ações do grupo por meio da aproximação com as startups. “Temos um ecossistema pujante, com mais de uma centena de pontos físicos atendendo a mais de quatro milhões de clientes e sentíamos que faltava tecnologia para melhorar processos, produtividade, experiência do cliente, etc.” A partir daí, foi criado o programa de aceleração, que selecionou, em sua primeira edição, três entre as mais de 70 inscritas. Como resultado, surgiu a Oscar Corporate Venture, que adquire, após o programa piloto, passando a dar tração para essas empresas de tecnologia e processos. Segundo Renan, este ano será aberta nova iniciativa nessa direção. Convidado a falar do incremento à experiência do consumidor no processo, ele exemplificou com inovações que proporcionam desde novas formas de experimentar e testar produtos nas lojas até avanços de logística, principalmente no conceito de last mile, com mais de 10 mil entregas já realizadas por meio de frete expresso próprio, aliviando, assim, um dos mais impactantes gargalos no e-commerce.
Depois de delinear também as melhorias no sistema de gestão de administração, estoque e vendas, com um inteligente uso do Whatsapp no próprio sistema de comercialização, o diretor afirmou que tudo funciona dentro do perfil do novo consumidor, ou seja, sem qualquer fronteira entre o físico e o digital, com ênfase no fator conveniência. Tanto que, atualmente, a empresa está no momento de estruturação de uma párea de CX. Integrada com o SAC e o marketing, ela irá envolver toda organização, podendo basear a tomada de decisões em dados transformados em informações importantes para melhorar as jornadas do cliente. Após detalhar o programa que vem segmentando e fidelizando dentro da base, como o cartão que já reúne dois milhões de clientes. Houve tempo ainda para detalhar o programa de relacionamento que vem sendo remodelado e o “Oscar e Você”, plataforma de revendedores aberta. Também comentou do aplicativo da marca que está sendo testado, além das várias experiências que confirmam a cada passo a centralidade no cliente. “A experimentação ou reinvenção são inevitáveis, porque sabemos que o que deu certo no passado não necessariamente funcionará positivamente hoje.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 641 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (10), com o Sextou, que tratará do tema “CX: O desafio de humanizar a experiência na era do digital”, reunindo Alexandre Miyoshi, head de customer service do Hurb, Rafael Carelli, superintendente executivo de planejamento, atendimento e modelo do varejo do Banco Original, Tatiane Calfa Dolci, gerente sênior de excelência ao cliente da Azul E Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil.
