Momento ajuda a criar cultura do propósito

Uma reflexão sobre as mudanças necessárias no mindset para entregar valor aos clientes

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Júlio Cesar Mendes
Júlio Cesar Mendes
É possível trabalhar com alegria e ser muito produtivo nesse momento de transição, mas com muita transparência e atenção aos números. A cultura do propósito de uma empresa, mais humanizada e unida, trará os resultados junto aos clientes dentro e fora da crise. Essas foram algumas das reflexões trazidas, hoje (23), por Júlio Cesar Mendes, head de experiência do cliente da Checklist Fácil, no 19º encontro on-line da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Abordando primeiramente as circunstâncias inusitadas impostas pela pandemia às pessoas e às organizações, o executivo acredita tratar-se de um momento tenso por estarmos todos lidando com o desconhecido. “As empresas entraram em modo startup”, disse. “Tudo precisa ser decidido muito rapidamente agora, com agilidade tanto em planejar quanto para executar. Quem estava à frente nessas atitudes está colhendo os frutos. Mas o importante é que estejamos, cada um de nós, fazendo a nossa parte de forma construtiva.”

Acreditando que nunca houve uma oportunidade tão grande de aprender e se desenvolver, e partindo do tema “Cultura centrada no cliente”, Júlio Cesar fez uma apresentação com várias reflexões. Exigindo detalhes para a busca de atitude, estrutura e cultura, uma das conclusões foi a de que, neste momento, a eficiência operacional é questão de sobrevivência. “É preciso saber como controlar as despesas quando as receitas estão estáveis ou caindo”, alertou. E contou como, dentro da cultura humanizada de sua organização, foi criado um check list exclusivo e gratuito para empresas se prevenirem em relação ao Covid-19. Júlio recomendou muito otimismo e alegria, principalmente no ambiente de home office, tudo para auxiliar cada empresa a almejar resultados até impensáveis num momento como o atual. Para isso, encerrou a apresentação citando uma frase de Walt Disney: “Gosto do impossível, porque lá a concorrência é menor”.

No entendimento do executivo, a crise vai propiciar uma caminhada rumo a um ambiente de gestão na qual prevalece mais acreditar do que cobrar. Até mesmo incentivar o erro no sentido de se estar atrás de criatividade e inovação. E detalhou: “É preciso trabalhar com a empatia. Mesmo no B2B, que é o nosso caso, estamos atentos para o fato que sempre está por trás um ser humano. De todo o impacto que a pandemia está trazendo, o resultado é que as operações serão mais humanas. O cuidado com as pessoas é o principal efeito colateral da crise. O objetivo é construir resultados com carinho e atenção. Carinho traz motivação. Carinho traz dinheiro”.

Para Júlio Cesar, é necessário, agora e sempre, que cada colaborador saiba responder por que e para que está fazendo determinada tarefa.  E estabelece como fundamental que se saiba disseminar por toda a empresa o propósito da organização. “Por que a empresa existe? O que ela faz de bom pelos clientes e pela sociedade?” são as indagações e reflexões sugeridas pelo executivo, ao propor também muita cultura e propósito atrelados à ação da empresa. “O poder da empatia, nesta fase, é mais importante ainda. Inclusive no B2B isso está mudando muito. É empresa ajudando empresa. Num mundo de colaboração em que todos ganham.”

Se antes da crise era importante conhecer bem o cliente e suas necessidades e aspirações, o executivo lembrou que agora, diante de um consumo muito mais seletivo, será vital descobrir como entregar valor para esse cliente. “Será essencial elevar o nível de uma cultura de propósito em toda a empresa. No home office, então, essa entrega do colaborador poderá ser até maior. As pessoas ficarão mais disciplinadas por si mesmas. Um senso de responsabilidade que já devia ter sido criado antes. Um sentimento de pertencimento na empresa é imprescindível.” E Júlio vê, igualmente, que nunca foi tão importante a gestão quanto agora. “Trata-se da liderança com propósito. O grande diferencial atualmente é a cultura da empresa. Parte disso é o empoderamento dos colaboradores na ponta. E a alta gestão tem que comprar essa ideia”, ressaltou.

No encerramento da conversa, o executivo destacou também que esta é a hora de mais transparência ainda, para que todos remem na mesma direção. “Observando que será fundamental carregar as decisões com números e não só com feeling. Processo não é burocracia, mas sim organização para a tomada de decisões. Principalmente neste momento, que exige sensibilidade e tato para entender e atender o cliente em circunstâncias completamente inéditas e inesperadas. É o momento de arregaçar as mangas e trabalhar pra valer”, arrematou. A entrevista, na íntegra, estará disponível em nosso canal no Youtube.

Amanhã (24), a série de entrevistas tem sequência com o “Sextou?”, conversando com Ana Alice Limongi, head de RH da Neobpo, e Cristina Lima, diretora de RH da CSU. Em foco as turbulências das últimas semanas e reflexões sobre o impacto na atividade de gestão de pessoas e as possíveis mudanças estruturais e culturais que podem vir como aprendizado. Já na segunda-feira (27) o bate-papo ao vivo será com Guilherme Kolberg, sócio e head da área de Customer Experience do Grupo XP, e na terça-feira (28) será com Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro.