Executiva da Nomo conta as estratégias da operadora digital para inovar em telefonia móvel com foco em CX
Da mesma forma que as fintechs surgiram, se utilizando de tecnologia, para reduzir ou eliminar o grau de fricções no relacionamento dos clientes no setor de serviços financeiros, novas startups estão buscando introduzir esse conceito em outros segmentos. É o caso da Nomo, criada em 2021 por um grupo de profissionais, que atuavam exatamente no mercado de bantech e que decidiram por oferecer uma alternativa disruptiva na vertical telecom. A operadora digital de telefonia móvel se utiliza de parcerias com operadoras donas de torres de sinais e se concentra na tecnologia e no relacionamento com o cliente por meio de um aplicativo atrelada à uma estratégia de CX, alimentada pela escuta ativa e permanente. Detalhando esse posicionamento, Gabriela Monteiro, head de CX na Nomo, participou, hoje (27), da 691ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Explicando, de início, os motivos de sua chegada à startup, há um ano e meio, para estruturar a área de experiência do cliente, Gabriela enfatizou a relevância desse desafio para a empresa. Segundo ela, a Nomo iniciou sua trajetória em junho de 2021 com a proposta de ser uma operadora digital de telefonia móvel, fornecendo serviços no segmento sem precisar subir uma única antena de telecom. Para isso, a startup faz parcerias com empresas detentoras de torres de sinais e, assim, oferece acesso aos consumidores em todo o País. “Nesse sentido, entramos com a tecnologia de digitalização, criando um aplicativo por meio do qual o consumidor pode gerir o plano, utilizar os recursos e até mesmo cancelar os serviços, tudo com poucos cliques. Por isso, quando os primeiros clientes começaram a chegar, em novembro daquele ano, era o momento de colocar em ação uma cultura de CX para ouvir o consumidor e evoluir o negócio.”
O objetivo, de acordo com a head, sempre foi não apenas consultar o cliente a respeito do atendimento, mas compreender de forma profunda suas reais necessidades e anseios nesse setor. Depois de realçar seu pendor profissional por resolver problemas dos clientes de forma efetiva, sendo esse o motivo de ser seduzida por embarcar no movimento disruptivo proposto pela Nomo, Gabriela fez questão de lembrar que, embora construído para dar total autonomia ao cliente no relacionamento, o app não elimina a presença humana com alta disponibilidade para participar do processo ao sabor dos interesses dos clientes. “Somos uma organização focada em tecnologia voltada para a experiência do cliente e, a cada avanço, nesses 18 meses de atividade, vamos descobrindo novas necessidades a serem atendidas”, comentou a executiva, dando minúcias dos cuidados adotados pela operadora digital quanto a esse desenvolvimento. Como exemplo, citou o projeto de expansão que, iniciado estrategicamente por São Paulo (SP), levando em conta as facilidades de logística para entrega do chip aos clientes, deverá ir alcançando todo o território nacional a cada passo.
Como a plataforma tecnológica da Nomo pode ser aplicada tanto nas telecomunicações como em outros setores, ela foi indagada sobre eventuais problemas que poderiam surgir quanto à solução das dores dos clientes em uma aposta concentrada principalmente em CX, sem o domínio de uma tecnologia própria de Telecom. Para ela, esse desafio é vencido em conjunto com as parceiras especializadas. “Esse sólido entendimento é que nos dá a certeza de que todos os problemas podem ser eliminados na raiz e, assim, ter segurança absoluta para escalar nossa base de clientes.” Gabriela lembrou o quanto é relevante, nesse segmento, a fluidez na experiência – maior ponto de insatisfação indicado sistematicamente em pesquisas -, sendo necessário oferecer muita transparência e acompanhar métricas de sucesso. Por isso, assegurou a head, a startup está com um NPS de 80%, “cinco vezes maior do que a média histórica registrada nessa indústria”.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 690 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (28), com o Sextou que debaterá o tema “CX: A IA, seus avanços, impactos e disrupção na experiência do cliente”, reunindo Rodrigo Tavares, SVP de experiência do cliente da RecargaPay, Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom Systems, Vinicius Carvalho, gerente de projetos de operações da SumUp e Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa.
